02nov2021

Rückbuchungen, PSD2, e-commerce-Hotels: weitere Probleme stehen bevor

Der Direktvertrieb (bzw. der Zwischenvertrieb) ist ein Thema, das jedem Hotelier am Herzen liegt: Das Problem entsteht jedoch, wenn der Hotelier sich - völlig zu Recht - gegen Vertragsverletzungen durch den Kunden absichern will (No-Show, vorzeitige Abreise).

Wir wissen, dass mit dem Inkrafttreten der starken Kundenauthentifizierung (Strong Customer Authentication, SCA) Vorautorisierungen oder Transaktionen aus der Ferne, d.h. ohne die Kreditkarte in der Kasse zu haben, nicht mehr verwendbar sind: für weitere Einzelheiten empfehle ich Ihnen den Artikel unter diesem Link zu lesen.

Dirk Pinamonti, Leiter E-Commerce bei Nexi, sagte, dass "mehr als 70% der Beschwerden im Zusammenhang mit Online-Hotelreservierungen Zahlungen betreffen, die von den Kreditkarteninhabern nicht anerkannt werden. Unser Ziel ist es, diese Art von Streitigkeiten zu reduzieren und es den Hotels zu ermöglichen, ihren Kunden ein einfaches, sicheres und transparentes Erlebnis zu bieten, vom Moment der Buchung bis zum Check-out" (den vollständigen Artikel finden Sie unter diesem Link).

Im Grunde genommen würde der Kreditkarteninhaber, nachdem er in einem Hotel gebucht (oder sogar übernachtet) hat, die Zahlung verweigern und das Hotel würde die Rückbuchung der eingezogenen Beträge durch das Zahlungsportal erleiden. 

Daher die Einführung von PSD2, die dank des doppelten Authentifizierungsfaktors garantiert, dass die Transaktion bis zum rechtmäßigen Kreditkarteninhaber zurückverfolgt werden kann. 
Diese Neuerung wurde von den Hotels begrüßt, die allzu oft durch Kunden geschädigt wurden, die man gelinde gesagt als opportunistisch bezeichnen kann.

Aber Nexi hat es nicht dabei belassen und den Service “Incasso senza Pensieri" (gedankenloses Inkasso) geschaffen: Versand eines Links mit der Aufforderung zur Zahlung des in den Vertragsbestimmungen festgelegten Betrags an den Kunden. 

Der Vorteil dieses Dienstes besteht darin, dass NEXI den Kunden ausdrücklich auffordert, die Vertragsbedingungen des Hotels zu akzeptieren (indem er sie meldet), wodurch der Hotelier von der Beweislast befreit wird.

So weit, so gut.

Das Problem bleibt jedoch der elektronische Geschäftsverkehr: der Fall, in dem der Kunde beschließt, unabhängig auf der Website des Hotels zu buchen.

Vor einigen Tagen wurde bei einem unserer Hotelpartner eine auf seiner Website getätigte Transaktion angefochten.

Auch in diesem Fall wurde die Zahlung über das NEXI-Gateway gemäß den Bestimmungen der starken Kundenauthentifizierung durchgeführt, aber in diesem Fall verlangt der Schaltungsbetreiber vom Hotel bestimmte Nachweise

  1. dass der Kunde "die Verkaufsbedingungen und die Widerrufsbelehrung ausdrücklich akzeptiert hat"; und
  2. dass die Transaktion "eindeutig auf den Karten-/Reservierungsinhaber zurückführbar" ist.

Es wird also nicht bestritten, dass die Karte in unbefugter oder betrügerischer Weise verwendet wurde, aber es muss nachgewiesen werden, dass die Verkaufsbedingungen akzeptiert wurden und dass die Transaktion auf den rechtmäßigen Inhaber zurückgeführt werden kann.

Was den ersten Punkt betrifft, so bestätigt NEXI, dass die "Click to accept"-Modalität zulässig ist (auch weil die Alternative die elektronische Unterschrift wäre), d.h. das Häkchen, das man unbedingt setzen muss, um einen Kauf abzuschließen. Und so weit sind wir da: alle E-Commerce bieten das Feld, um angekreuzt werden, um fortzufahren, auch wenn logischerweise der Umstand, dass Sie nicht zum Kauf gehen, ohne zu akzeptieren, sollte das Hotel von der Bereitstellung von Beweisen für die Annahme der Bedingungen des Verkaufs durch den Kunden zu befreien.

Das Problem ergibt sich aus dem zweiten Punkt. 

Wie können wir nachweisen, dass der Eigentümer den manuellen Vorgang der Annahme der Bedingungen tatsächlich durchgeführt hat?

Wenn wir unsere Aufmerksamkeit auf den Kaufprozess richten, können wir ihn in zwei einfache Schritte unterteilen:

  1.  Auf der Website des Hotels wählt der Kunde das Zimmer und den Preis aus, akzeptiert die Verkaufsbedingungen (sonst kann er nicht fortfahren) und klickt auf die Schaltfläche, um die Transaktion durchzuführen.
  2.  Der Kunde wird an das Zahlungsportal weitergeleitet, das ihn über SCA identifiziert und die Zahlung abschließt. 

Oberflächlich betrachtet könnte man meinen, dass die Zahlungsanforderung an NEXI nach wenigen Augenblicken von unserer Website kommt, von derselben IP-Adresse stammt (die notwendigerweise die Widerrufsbelehrung akzeptiert hat) und dann vom Manager über SCA identifiziert wird, um die Zahlung durchzuführen.

Wie groß ist die Wahrscheinlichkeit, dass die Person, die die Verkaufsbedingungen auf der Website des Hotels akzeptiert hat, eine andere ist als diejenige, die wenige Augenblicke später die Zahlung an NEXI vornimmt? 

Eine weitere Frage: Bei der Dienstleistung “Incasso senza Pensieri" behauptet das Zahlungsportal, für die Identifizierung des Vertragspartners und die Transparenz der Vertragsbedingungen des Kaufs verantwortlich zu sein, d.h. es lässt den Kunden die Verkaufsbedingungen des Hotels akzeptieren.
Aber woher hat NEXI den Beweis für die Urheberschaft dieser Annahme?

Oberflächlich betrachtet fällt mir ein, dass, wenn es eine Möglichkeit für den Verwalter gibt, den Karteninhaber zu identifizieren und auch sicher zu sein, dass der Karteninhaber die Verkaufsbedingungen akzeptiert hat, das gleiche System auch bei Transaktionen im elektronischen Handel und nicht nur bei der Verwendung von Pay-by-Links eingesetzt werden könnte.

Bisher scheint die Bezahlung per Link (vielleicht) die Lösung für diese Probleme zu sein, aber der elektronische Handel, der von den Kunden häufig für Reservierungen genutzt wird, scheint immer noch von Rückbuchungen betroffen zu sein...

 

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