Ma il problema è davvero il marketing?

Spesso vengo contattato per una consulenza sulle vendite (diciamo che mi chiedono del Revenue). Cerco subito di inquadrare la struttura, il contesto e soprattutto le criticità: insomma, prima di parlare, mi piace avere a disposizione una fotografia del mio interlocutore.

La domanda -sottintesa- è sempre la stessa: riesci a farmi aumentare il fatturato?

Da pessimo venditore quale sono, invece di garantire subito un aumento di prenotazioni applicando magari una strategia tariffaria aggressiva-suicida, mi sento doverosamente costretto a disilludere il mio interlocutore.

Questo succede perché, all’esito dell’analisi fatta con i miei collaboratori, emerge che il marketing è l’ultimo dei problemi di chi mi ha contattato.

Studiando il sentiment di quella struttura scopriamo che una reputazione non proprio brillante e magari competitors che fanno molto bene il proprio lavoro stanno ormai erodendo la sua potenziale clientela.

Spulciando la rete leggiamo che qualche zelante capo ricevimento si  prende anche la briga di replicare alle recensioni -giustamente negative- con aggressività e presunzione, nemmeno lontanamente immaginando che, al contrario, quegli ospiti amareggiati stanno fornendo gratis una consulenza preziosissima.

Ci sono problemi gravi nella pulizia delle camere, nella manutenzione, nei servizi essenziali; il personale alla reception non brilla per attitudine e cortesia, la colazione è una spina nel fianco e noi ci preoccupiamo del marketing, del revenue e della conversione.

Ma sarà che abbiamo messo a fuoco l’obiettivo sbagliato?

Il più delle volte non riesco ad insinuare questo “dubbio” ed il risultato è che capita di perdere un’occasione: c’è una società o un consulente che arriva, e senza nemmeno sapere come è fatta una camera di quell’albergo, promette aumenti vertiginosi di fatturato che risultano appetibilissimi per il mio interlocutore.

Provo a mettermi nei panni di chi mi ascolta e mi rendo conto che, in questi casi, la mia soluzione non è indolore e non promette risultati immediati.

L’ipotesi di lavoro che contemplo prevede prima di tutto un’auto analisi fatta con sincerità e poi a seguire una serie di interventi radicali: del marketing e revenue, almeno in questa fase, sarebbe inutile parlarne. Addirittura controproducente.

L’altra ipotesi contempla semplicemente una diversa gestione tariffaria e zero investimenti. I risultati si vedranno subito e tutti saranno contenti.

Sempre da pessimo venditore me ne faccio una ragione e tendo a giustificare l’albergatore che ha optato per la seconda opzione.

Mi dispiace però pensare a cosa succederà: certo, le prenotazioni aumenteranno ma con esse le cattive recensioni. Dato che chi gestisce quest’operazione ha come unico scopo l’aumento (badate momentaneo) delle vendite, non avrà molti scrupoli a bruciare la struttura nel mondo on line nel giro di due anni e poi scappare via con il bottino.

Al termine della brillante azione di consulenza, i risultati apprezzabili saranno una diminuzione vertiginosa delle rette medie (ADR per gli amanti dei tecnicismi) ma anche, come matematica conseguenza, un crollo altrettanto vertiginoso della reputazione.

Allora non perdiamo mai di vista il nostro vero lavoro: vendere accoglienza  con professionalità. 

Il marketing, il revenue, i social e altri utilissimi strumenti di lavoro ci serviranno per crescere quando saremo pronti a farlo.

Quando finalmente avremo un personale formato e professionale, una struttura pulita ed efficiente, magari anche gradevole ed un’organizzazione che non ci faccia crollare quando le camere finalmente saranno tutte occupate, allora si che sarà venuto il momento di fare ricorso a tutti gli strumenti che la tecnologia ci offre.

Insomma, facciamo le cose per ordine di priorità!