Aber ist das Marketing wirklich das Problem?

 

Ich werde oft für eine Verkaufsberatung kontaktiert (sagen wir, sie fragen mich nach dem Umsatz). Ich versuche sofort, die Struktur, den Kontext und vor allem die kritischen Punkte zu rahmen: Kurz gesagt, bevor ich spreche, habe ich gerne ein Foto meines Gesprächspartners zur Hand.

Die zugrundeliegende Frage ist immer die gleiche: Können Sie meinen Umsatz steigern?

Als schlechter Verkäufer, der ich bin, fühle ich mich gezwungen, meinen Gesprächspartner zu desillusionieren, anstatt mit einer aggressiv-suizidalen Preisstrategie sofort einen Anstieg der Buchungen zu garantieren.

Dies geschieht, weil sich am Ende der Analyse, die ich mit meinen Mitarbeitern durchgeführt habe, herausstellt, dass das Marketing das geringste Problem derer ist, die mich kontaktiert haben.

Wenn man die Stimmung dieser Struktur studiert, stellt man fest, dass ein nicht gerade glänzender Ruf und vielleicht Konkurrenten, die ihren Job sehr gut machen, jetzt seine potenziellen Kunden aushöhlen.

Beim Stöbern im Netz lesen wir, dass sich ein eifriger Empfangschef auch die Mühe macht, auf - zu Recht negative - Rezensionen mit Aggression und Anmaßung zu reagieren, ohne auch nur im Entferntesten daran zu denken, dass diese verbitterten Gäste im Gegenteil wertvolle kostenlose Ratschläge geben.

Es gibt ernsthafte Probleme in der Sauberkeit der Zimmer, in der Wartung, in den wesentlichen Dienstleistungen; das Personal an der Rezeption glänzt nicht durch Haltung und Höflichkeit, das Frühstück ist eine Nervensäge und wir sorgen uns um Marketing, Umsatz und Konvertierung.

Aber wird es sein, dass wir uns auf das falsche Ziel konzentriert haben?

Meistens kann ich diesen "Zweifel" nicht unterstellen und das Ergebnis ist, dass es passiert, eine Gelegenheit zu verpassen: Da kommt eine Firma oder ein Berater und verspricht, ohne überhaupt zu wissen, wie ein Zimmer in diesem Hotel gemacht wird, schwindelerregende Umsatzsteigerungen, die für meinen Gesprächspartner sehr attraktiv sind.

Ich versuche, mich in die Lage der Person zu versetzen, die mir zuhört, und mir ist klar, dass meine Lösung in diesen Fällen nicht schmerzfrei ist und keine sofortigen Ergebnisse verspricht.

Die Arbeitshypothese, die ich in Erwägung ziehe, beinhaltet zunächst eine aufrichtige Selbstanalyse und dann eine Reihe von radikalen Eingriffen: Über Marketing und Umsatz wäre, zumindest in diesem Stadium, nicht zu reden. Sogar kontraproduktiv.

Die andere Hypothese sieht einfach ein anderes Tarifmanagement und Null-Investitionen vor. Das Ergebnis ist sofort sichtbar und alle werden zufrieden sein.

Als schlechter Verkäufer komme ich immer darüber hinweg und neige dazu, dem Hotelier, der sich für die zweite Option entschieden hat, Recht zu geben.

Aber es tut mir leid, wenn ich daran denke, was passieren wird: Sicher, die Buchungen werden zunehmen, aber mit ihnen die schlechten Bewertungen. Angesichts der Tatsache, dass derjenige, der diese Operation leitet, als einziges Ziel die (wohlgemerkt momentane) Steigerung des Umsatzes hat, wird er nicht viele Skrupel haben, die Struktur in der Online-Welt innerhalb von zwei Jahren zu verbrennen und dann mit der Beute abzuhauen.

Am Ende der fulminanten Beratungsaktion steht als spürbares Ergebnis ein schwindelerregender Rückgang der Durchschnittshonorare (ADR für die Liebhaber der Technik), aber auch, als mathematische Konsequenz, ein ebenso schwindelerregender Zusammenbruch der Reputation.

Lassen Sie uns also nie unsere eigentliche Aufgabe aus den Augen verlieren: Gastfreundschaft mit Professionalität zu verkaufen. 

Marketing, Umsatz, soziale Medien und andere nützliche Werkzeuge werden uns helfen, zu wachsen, wenn wir dazu bereit sind.

Wenn wir endlich ein geschultes und professionelles Personal haben, eine saubere und effiziente, vielleicht sogar angenehme Struktur und eine Organisation, die uns nicht zusammenbrechen lässt, wenn die Räume endlich alle belegt sind, dann ja, dann wird die Zeit kommen, alle Werkzeuge zu nutzen, die uns die Technik bietet.

Kurzum, lassen Sie uns die Dinge in der Reihenfolge ihrer Priorität erledigen!