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Le solite frasi

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15 feb 2018

Le solite frasi

Una raccolta di frasi che negli incontri con gli albergatori si ripetono con una certa frequenza

Dichiaratamente innamorato del mio lavoro ho difficoltà ad individuarne gli aspetti più affascinanti. Certo, i risultati prima di tutto. I sacrifici e le ansie poi ripagate. Ma ancora di più mi gratifica il rapporto umano che si sviluppa (quasi) inevitabilmente con le persone che ci accompagneranno in una importante fase di cambiamento.
Riuscire a superare quella naturale diffidenza iniziale e finalmente sforzarsi all'unisono per raggiungere lo stesso traguardo è l'altro aspetto appagante.
E allora forse ho capito che è proprio questo che adoro di più del mio lavoro.
Nessuno se la prenda: ho pensato di raccogliere alcuni must che spesso accompagnano i numerosi incontri con Direttori, Proprietari e Staff. A questi ultimi che forse leggeranno un grande invito all'ironia ed al sorriso, la marcia in più per lavorare divertendosi.
 

1. ABBIAMO SEMPRE FATTO COSI'

Una persona a cui lavorativamente (ed umanamente) devo molto, durante gli Audits, quando riscontrava operazioni poco logiche era solito dire all'intervistato: "Dammi una buona ragione, convincimi dell'utilità di questa cosa". Quasi sempre la risposta consisteva in un lungo silenzio.
Allo stesso modo, quando ci troviamo ad analizzare i processi di un Hotel capita di dover fare domande sul perchè di quella particolare modalità di gestire un'attività
La risposta spesso è "abbiamo sempre fatto così". E' la risposta che incoscientemente amo più di tutte. Perchè è disarmante e non lascia alcuna possibilità di replica. Chi ti risponde in questo modo è inevitabilmente superiore ed invincibile: cosa puoi opporre? In realtà hai avuto una risposta logica: quando viene meno la curiosità, la voglia di imparare qualcosa di nuovo o il semplice desiderio di un confronto cosa ci vuoi fare? Se non ti viene mai il dubbio che magari esistano altri modi (magari anche più efficienti) per portare a compimento quell'attività....di cosa vogliamo parlare? Ricordo ancora uno dei primi training di auditor: ci spiegavano come porre le domande durante il processo di auditing. La prima regola era quella delle domande aperte: mai fare una domanda la cui risposta può essere solo un si o un no: ci illustrarono il sistema per formulare le domande in maniera "aperta" in modo da far parlare il nostro interlocutore. 
Ma quando il nostro interlocutore pronuncia la mitica frase...vi dico la verità: sono io a rimanere in silenzio.


2. E' SEMPRE MEGLIO AVERE UNA COPIA

Si, anche oggi che abbiamo il gas, la cucina ad induzione, il microonde e l'accendino Bic sarebbe comunque meglio lasciare sempre un fuoco acceso a casa: non si sa mai. Potrebbero infatti terminare le riserve di gas naturale, potremmo avere un attacco terroristico che ci privi dell'elettricità e chissà cosa ancora. Quando ti arriva una prenotazione, a rifletterci bene, ne puoi trovare i dettagli in svariati posti. Hai l'extranet, hai la mail, magari hai un gestionale con il Channel Manager e quindi sta anche lì. Che dici: è sempre meglio comunque stamparne una copia? E, soprattutto, quando arriverà la cancellazione non sarebbe opportuno stampare anche quella ed archiviarla in maniera ordinata? In fondo...non si sa mai! Allora mi chiedo perchè ci ostiniamo a mangiare con la forchetta? In fondo è un'invenzione relativamente giovane!
Non voglio nemmeno pronunciare le parole Virtualizzazione, Cloud, Server di Replica... ma fermarmi ad una ormai di uso comune e alla portata di tutti: Backup.
Se pretendiamo di adeguare gli strumenti innovativi (che dovrebbero alleggerirci di una parte del lavoro) alle nostre abitudini lavorative...stiamo buttando soldi e tempo. Lasciamo tutto com'è.


3. I NOSTRI CLIENTI SONO PARTICOLARI

Se per particolare intendi un cliente che desidera essere accolto con un sorriso, trovare una camera pulita, una buona colazione e magari anche qualche informazione....allora si, non c'è dubbio: i tuoi clienti sono particolari ed hanno sicuramente qualcosa che non va nell'avanzare tutte queste pretese. Il mio consiglio sincero è convincili ad andare altrove: per quanto tu possa applicarti loro avanzeranno sempre ulteriori pretese impossibili da realizzare. Anche quando avrai dato loro quello di cui parlavamo poi ti chiederanno altro: il giusto rapporto qualità prezzo, magari un arredamento non risalente alla scorsa generazione, un wi-fi decoroso. Allora perchè continuare questa guerra senza fine? Un consiglio: passa una notte nella camera della tua struttura. Utilizza la doccia, prova a riposare. Fai colazione.
Scoprirai un mondo nuovo.

4. Il MIO PERSONALE NON E' ADATTO AD UTILIZZARE QUESTA SOLUZIONE

A meno che tu non abbia fatto una selezione di personale richiedendo espressamente requisiti che escludano del tutto le normali capacità, tutti sono in grado di imparare ad utilizzare qualcosa di nuovo. Il segreto è raccolto in una parolina: formazione. Mai sentita?
So perfettamente che si tratta di qualcosa non materiale: perchè pagare qualcuno per farla? Quando invece vengono a ripararti una perdita quello si che è un investimento! Oggi abbiamo a disposizione software che con 2 click mandano un'offerta ad un cliente senza possibilità di errori. L'unica possibilità è sbagliare ad inserire l'indirizzo mail. Beh, se anche questo dovesse capitare di frequente allora hai effettivamente sottovalutato un problema...ma in fondo il capo sei tu! 

5. NOI ABBIAMO UNA STORIA

Tutti hanno una storia. Intesa come insieme dei fatti nella loro evoluzione nel tempo. Quello che a volte sfugge è però proprio la parte dell'evoluzione. Ci sono tante cose di cui essere fieri e da portare avanti ma sempre considerando che i clienti di qualche decennio addietro non sono gli stessi; in fondo, se ci pensi, appartengono ad un'altra generazione. Tuo malgrado devi prendere atto che se oggi non lavori in un determinato modo sei probabilmente destinato a scomparire. Fidati, è solo una questione di tempo. Allora, senza stravolgere, dimenticare o peggio rinnegare il passato, adatta semplicemente la tua struttura e le dinamiche di lavoro alla domanda di mercato, alle esigenze della generazione attuale: vent'anni fa nessuno si sognava di chiedere il wi-fi o di farti una recensione. 

6. QUELLA RECENSIONE NON E' GIUSTA

Se il tuo Hotel ha 10.000 arrivi in un anno e vogliamo considerare lo 0,5% di persone non proprio normali stiamo dicendo che in un anno almeno 50 persone che rientrano in questa categoria hanno la possibilità di farti una recensione. Lasciando da parte questa esigua percentuale le recensioni, che ti piaccia o no, riflettono l'appeal della tua struttura ed incidono inevitabilmente sulle prestazioni delle vendite. Ora, per quanto tu possa essere convinto che la tua colazione sia perfetta, che le camere siano pulitissime, che il personale sia lo stato dell'arte dell'accoglienza e che la manutenzione sia impeccabile....non è sufficiente. Purtroppo c'è bisogno che se ne accorgano anche i tuoi clienti e che, almeno in parte, siano d'accordo con te. Se ti ostini a dire che sono solo un mucchio di persone che non capiscono niente allora metti in conto che quei "caproni" la prossima volta dormiranno in un altro posto. E tu rimarrai a guardarti la tua bellissima colazione, ad ammirare lo scintillio dei pavimenti e a discutere con il tuo professionalissimo personale.
 

7. NON CI SONO I SOLDI PER FARLO

Se hai 20 camere probabilmente a colazione consumerai 3 o 4 litri di latte. La differenza tra quello terribile a lunga conservazione che compri ed uno fresco potrebbe essere anche di 0,60 centesimi a litro. Stiamo quotando 2,40 € al giorno (nella peggiore delle ipotesi) la differenza tra offrire ai nostri ospiti un cappuccino degno di questo nome piuttosto che una brodaglia anonima. Potrei fare lo stesso discorso con il caffè (in fondo è brutto che un australiano in visita in Italia dica che è il peggior caffè mai bevuto) e con tante altre piccole cose. Però tu diresti che alla fine queste modifiche incideranno di 1 euro a persona. E io ti risponderei che recuperare 1 euro a persona sul prezzo di vendita è un gioco da ragazzi. Ma quell'euro in più si trasformerà in recensioni finalmente buone sulla tua colazione e alla fine giustificherà un piccolo aumento del prezzo che, fidati, la maggior parte dei clienti sarà ben lieta di pagare a fronte di una buon servizio.
Che dici li investiamo questi pochi euro?

8. DEL SITO SE NE OCCUPA MIO NIPOTE

A meno che tuo nipote non faccia di lavoro il web designer ed abbia sviluppato una discreta esperienza nello sviluppo di piattaforme web per Hotel e nella comunicazione, voglio avvisarti: non ti lamentare delle commissioni che paghi alle OTA. Il software gestionale e il web di un Hotel sono strumenti di lavoro indispensabili e da cui dipendono molte delle prestazioni chiavi di un Hotel. Tuo nipote o tuo fratello potranno anche essere bravissimi ma sappi che esistono realtà con reparti di sviluppo dove lavorano diversi professionisti che investono sistematicamente in ricerca e innovazione. Allo stesso modo pensare di commissionare un software di gestione ad un amico o ad una piccola software house equivale a dare l'incarico all'amico ingegnere per farsi costruire un'automobile al posto di comprarne una: ci penseresti mai? 

9. FACCIO QUESTO LAVORO DA TRENT'ANNI 

Ho il massimo rispetto dell'esperienza umana e professionale delle persone e ritengo che ci sia sempre qualcosa da imparare: il patrimonio di chi ha lavorato in un Hotel per tanti anni è qualcosa di inestimabile, la base indispensabile per poter innovare e crescere.
Ho la fortuna di incontrare professionisti di grande esperienza e rimango sempre incantato ad ascoltare l'evoluzione di questo mondo che hanno vissuto in prima persona.
L'equivoco nasce quando qualcuno pensa che la sua anzianità di servizio lo ponga al di sopra di tutti.
Tu puoi farlo anche da cinquant'anni questo lavoro ma devi considerare la possibilità che magari non sia la sola cosa sufficiente a farlo bene. Che magari ci sono persone che oltre al tuo Hotel ne hanno visti decine. Persone che hanno lavorato in contesti diversi, competitivi ed innovativi e che tu, esperto pluriennale, dovresti sapientemente "utilizzare". La tua esperienza dovrebbe essere al servizio dell'innovazione, dovrebbe costituire le fondamenta di una gestione attuale ed innovativa. E se qualche volta un pivellino ti da una dritta... fatti venire almeno la curiosità di vedere se aveva ragione (anche se dopo non glielo dirai).

9. TANTO SIAMO SEMPRE PIENI

Pronunciata nella fase iniziale di contatto esprime il concetto che amo definire sindrome bugiarda della proprietà. Se davvero fosse così, perchè sei alla ricerca di un sistema per incrementare le vendite? Perchè hai voluto contattare un consulente? E poi potrà anche essere che sei sempre pieno, ma a quale prezzo? I margini di miglioramento esistono sempre ed a volte sono tanto ampi da non poterlo immaginare. Per far crollare qualche sicurezza di troppo, basta porsi semplici domande. Quali sono i reali prezzi di vendita (rispetto a quelli che pensi di aver pubblicato sulle OTA/TO?). Come reagisce il tuo sistema di tariffazione rispetto alle circostanze del mercato? La tua policy di cancellazione è in linea con la  finestra di prenotazione della destinazione? Qual'è il reale costo di distribuzione delle prenotazioni intermediate? Che percentuale di conversione ha il tuo Booking Engine?

Sempre sicuro che non si possa più migliorare nulla?

 


 

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