Les phrases habituelles

Une collection de phrases qui, dans les réunions avec les hôteliers, sont répétées avec une certaine fréquence

Déclarée amoureuse de mon métier, j'ai du mal à en identifier les aspects les plus fascinants. Bien sûr, les résultats tout d'abord. Les sacrifices et les angoisses sont payés. Mais ce qui est encore plus gratifiant, c'est la relation humaine qui se développe (presque) inévitablement avec les personnes qui nous accompagneront dans une phase importante de changement.
L'autre aspect gratifiant est de pouvoir surmonter cette méfiance initiale naturelle pour finalement lutter à l'unisson pour atteindre le même objectif.
Et puis j'ai peut-être réalisé que c'est ce que j'aime le plus dans mon travail.
Personne n'y verra d'inconvénient : j'ai pensé rassembler quelques incontournables qui accompagnent souvent les nombreuses réunions avec les directeurs, les propriétaires et le personnel. À ces derniers, qui lisent peut-être ces lignes, une grande invitation à l'ironie et au sourire, l'équipement supplémentaire pour travailler tout en s'amusant.
 

NOUS AVONS TOUJOURS PROCÉDÉ DE CETTE FAÇON

Lors des Audits, une personne à qui je dois beaucoup, d'un point de vue professionnel (et humain), lorsqu'elle trouvait des opérations pas très logiques, avait l'habitude de dire à l'interviewé : " Donnez-moi une bonne raison, convainquez-moi de l'utilité de cette chose ". La réponse consistait presque toujours en un long silence.
De même, lorsque nous nous retrouvons à analyser les processus d'un hôtel, il arrive que nous devions nous interroger sur la raison de cette façon particulière de gérer une activité. 
La réponse est souvent "nous l'avons toujours fait de cette façon". C'est la réponse que j'aime inconsciemment le plus. Parce qu'elle est désarmante et ne laisse aucune possibilité de réponse. Celui qui vous répond ainsi est inévitablement supérieur et invincible : que pouvez-vous lui opposer ? En fait, vous aviez une réponse logique : lorsque la curiosité, l'envie d'apprendre quelque chose de nouveau ou le simple désir de comparaison échouent, que faire ? Si vous n'avez jamais le doute qu'il existe d'autres moyens (peut-être même plus efficaces) de réaliser cette activité, de quoi pouvons-nous parler ? Je me souviens encore d'une des premières formations d'auditeur : on nous expliquait comment poser des questions pendant le processus d'audit. La première règle était celle des questions ouvertes - ne jamais poser une question dont la réponse ne peut être qu'un oui ou un non. Ils nous ont montré le système pour formuler les questions de manière "ouverte" afin de pouvoir laisser parler notre interlocuteur. 
Mais lorsque notre interlocuteur prononce la phrase mythique... je vous dis la vérité : c'est moi qui me tais.


C'EST TOUJOURS MIEUX D'AVOIR UNE COPIE

Oui, même aujourd'hui que nous avons le gaz, la plaque à induction, le micro-ondes et le briquet Bic, il serait toujours préférable de laisser un feu allumé à la maison : on ne sait jamais. En effet, nous pourrions épuiser nos réserves de gaz naturel, nous pourrions subir une attaque terroriste qui nous priverait d'électricité et qui sait quoi encore. Lorsque vous effectuez une réservation, si vous y réfléchissez, vous pouvez trouver les détails à plusieurs endroits. Vous avez l'extranet, vous avez le courrier électronique, vous avez peut-être un système de gestion avec le Channel Manager et donc c'est là aussi. Qu'en dites-vous : est-il toujours préférable d'imprimer une copie de toute façon ? Et surtout, lorsque l'annulation arrive, ne serait-il pas bon de l'imprimer aussi et de l'archiver de manière ordonnée ? Après tout... on ne sait jamais ! Alors je me demande pourquoi nous insistons pour manger avec une fourchette ? Après tout, c'est une invention relativement jeune !
Je ne veux même pas prononcer les mots Virtualisation, Cloud, Serveurs de réplication... mais permettez-moi de m'arrêter sur un mot qui est maintenant d'usage courant et à la portée de tous : Sauvegarde.
Si nous prétendons adapter des outils innovants (qui devraient nous décharger d'une partie du travail) à nos habitudes de travail... nous perdons de l'argent et du temps. Laissons tout comme c'est.


NOS CLIENTS SONT PARTICULIERS

Si par particulier vous entendez un client qui veut être accueilli avec le sourire, trouver une chambre propre, un bon petit-déjeuner et peut-être même quelques informations....alors oui, il n'y a aucun doute : vos clients sont particuliers et ils ont certainement quelque chose à se reprocher en faisant toutes ces revendications. Je vous conseille sincèrement de les convaincre d'aller voir ailleurs : vous aurez beau essayer, ils auront toujours de nouvelles exigences impossibles à satisfaire. Même lorsque vous leur aurez donné ce dont nous parlions, ils vous demanderont autre chose : le bon rapport qualité/prix, peut-être un mobilier ne datant pas de la dernière génération, un wi-fi décent. Alors pourquoi continuer cette guerre sans fin ? Un conseil : passez une nuit dans la chambre de votre structure. Utilise la douche, essaie de te reposer. Prenez votre petit-déjeuner.
Vous découvrirez un nouveau monde.

Mon personnel n'est pas apte à utiliser cette solution.

À moins que vous n'ayez procédé à une sélection du personnel en demandant expressément des exigences qui excluent totalement les compétences normales, tout le monde est capable d'apprendre à utiliser quelque chose de nouveau. Le secret tient en un seul petit mot : la formation. Vous en avez déjà entendu parler ?
Je sais parfaitement que c'est quelque chose d'immatériel : pourquoi payer quelqu'un pour le faire ? Au contraire, lorsqu'ils viennent réparer une perte, c'est un investissement ! Aujourd'hui, nous avons un logiciel qui, en deux clics, envoie une offre à un client sans possibilité d'erreur. La seule possibilité est de saisir une mauvaise adresse électronique. Si cela se produit fréquemment, vous avez en fait sous-estimé un problème... mais après tout, c'est vous le patron ! 

NOUS AVONS UNE HISTOIRE

Tout le monde a une histoire. Intesa comme un ensemble de faits dans leur évolution dans le temps. Cependant, ce qui nous échappe parfois, c'est la partie évolution. Il y a beaucoup de choses dont nous pouvons être fiers et que nous devons faire progresser, mais en gardant toujours à l'esprit que les clients d'il y a quelques décennies ne sont plus les mêmes ; après tout, si vous y réfléchissez, ils appartiennent à une autre génération. Malgré vous, vous devez prendre conscience que si vous ne travaillez pas d'une certaine manière aujourd'hui, vous êtes probablement destiné à disparaître. Croyez-moi, c'est juste une question de temps. Ainsi, sans déformer, oublier ou, pire, renier le passé, adaptez simplement votre structure et votre dynamique de travail à la demande du marché, aux besoins de la génération actuelle : il y a vingt ans, personne ne rêvait de demander le wi-fi ou de vous donner un avis. 

CET EXAMEN N'EST PAS CORRECT

Si votre hôtel enregistre 10 000 arrivées par an et que nous voulons prendre en compte 0,5 % de personnes qui ne sont pas tout à fait normales, cela signifie que, dans une année, au moins 50 personnes qui entrent dans cette catégorie ont la possibilité de vous donner un avis. Mis à part ce petit pourcentage, les critiques, que vous le vouliez ou non, reflètent l'attrait de votre structure et affectent inévitablement les performances de vente. Vous avez beau être convaincu que votre petit-déjeuner est parfait, que les chambres sont impeccables, que le personnel est à la pointe de l'hospitalité et que l'entretien est impeccable...., ce n'est pas suffisant. Malheureusement, vous avez besoin que vos clients le voient aussi et soient au moins partiellement d'accord avec vous. Si vous persistez à dire qu'il ne s'agit que d'une bande de gens qui ne comprennent rien, considérez alors que ces "chèvres" dormiront dans un autre endroit la prochaine fois. Et vous vous retrouverez à contempler votre magnifique petit-déjeuner, à admirer l'éclat des sols et à discuter avec votre personnel très professionnel.
 

IL N'Y A PAS D'ARGENT POUR CELA

Si vous avez 20 chambres, vous consommerez probablement 3 ou 4 litres de lait pour le petit-déjeuner. La différence entre le terrible lait longue conservation que vous achetez et le lait frais pourrait n'être que de 0,60 centime par litre. Nous chiffrons à 2,40 € par jour (dans le pire des cas) la différence entre offrir à nos clients un cappuccino digne de ce nom plutôt qu'une bouillie anonyme. Je pourrais avancer le même argument avec le café (après tout, il est mauvais qu'un Australien en visite en Italie dise que c'est le pire café qui soit) et avec bien d'autres petites choses. Mais vous diriez qu'en fin de compte, ces changements affecteront 1 euro par personne. Et je répondrais que récupérer 1 euro par personne sur le prix de vente est un jeu d'enfant. Mais cet euro supplémentaire se transformera enfin en bonnes critiques sur votre petit-déjeuner et justifiera une petite augmentation de prix que, croyez-moi, la plupart des clients seront heureux de payer pour un bon service.
Que diriez-vous d'investir ces quelques euros ?

MON NEVEU EST EN CHARGE DU SITE

À moins que votre neveu ne soit un concepteur de sites web et qu'il ait acquis une bonne expérience dans le développement de plateformes web pour les hôtels et la communication, je tiens à vous mettre en garde : ne vous plaignez pas des commissions que vous payez aux OTA. Le logiciel de gestion et le site web d'un hôtel sont des outils de travail indispensables dont dépendent de nombreuses performances clés de l'hôtel. Votre neveu ou votre frère est peut-être très bon, mais sachez qu'il existe des entreprises dotées de départements de développement où travaillent plusieurs professionnels et qui investissent systématiquement dans la recherche et l'innovation. De même, envisager de commander un logiciel de gestion à un ami ou à une petite entreprise de logiciels équivaut à demander à votre ami ingénieur de construire une voiture au lieu de l'acheter : y penseriez-vous ? 

JE FAIS CE TRAVAIL DEPUIS 30 ANS. 

J'ai le plus grand respect pour l'expérience humaine et professionnelle des gens et je crois qu'il y a toujours quelque chose à apprendre : l'héritage de quelqu'un qui a travaillé dans un hôtel pendant de nombreuses années est inestimable, la base indispensable pour l'innovation et la croissance.
J'ai la chance de rencontrer des professionnels expérimentés et je suis toujours enchantée d'écouter l'évolution de ce monde qu'ils ont vécu en direct.
Le malentendu survient lorsque quelqu'un pense que sa durée de service le place au-dessus de tout le monde.
Vous faites peut-être ce travail depuis cinquante ans, mais vous devez envisager la possibilité que ce n'est peut-être pas la seule chose suffisante pour bien le faire. Qu'il y a peut-être des gens qui, en plus de votre hôtel, en ont vu des dizaines. Des personnes qui ont travaillé dans des contextes différents, compétitifs et innovants, et que vous, expert pluriannuel, devriez "utiliser" à bon escient. Votre expérience doit être au service de l'innovation, elle doit constituer les fondements d'un management actuel et innovant. Et si parfois un débutant vous donne un conseil... soyez au moins curieux de voir s'il avait raison (même si vous ne lui direz pas plus tard).

NOUS SOMMES TOUJOURS PLEINS

Prononcé dans la phase de contact initial, il exprime le concept que j'aime appeler le syndrome de l'appropriation du mensonge. Si c'était vraiment le cas, pourquoi cherchez-vous un système pour augmenter les ventes ? Pourquoi avez-vous voulu contacter un consultant ? Et puis il se peut que vous soyez toujours rassasié, mais à quel prix ? La marge d'amélioration existe toujours, et parfois elle est si large que vous ne pouvez pas l'imaginer. Afin de briser une partie de votre confiance, posez-vous simplement des questions simples. Quels sont vos prix de vente réels (par rapport à ceux que vous pensez avoir affichés sur les OTAs/TOs ?). Comment votre système de tarification réagit-il aux circonstances du marché ? Votre politique d'annulation est-elle conforme à la fenêtre de réservation de la destination ? Quel est le coût réel de la distribution des réservations intermédiaires ? Quel est le taux de conversion de votre moteur de réservation ?

Toujours sûr que rien ne peut plus être amélioré ?

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