20 Nov 2023

Vorteile einer Hotelberatung

by francesco d'acunto

INSIDER - Vorteile einer Hotelberatung

Du hast ein Hotel und möchtest deinen Betrieb optimieren, um mehr Kunden anzuziehen und ein unvergessliches Erlebnis zu schaffen? Eine Hotelberatung könnte genau das sein, was du brauchst. Von der Optimierung deiner Dienstleistungen bis hin zur effizienten Verwaltung von Ressourcen - mit einer Hotelberatung kannst du auf einen Schatz an Wissen und Erfahrung zurückgreifen.
In diesem Leitfaden erfährst du, welche Vorteile die Hotelberatung bietet und wie sie dazu beitragen kann, deinen Betrieb weiterzuentwickeln und zu verbessern.
Von maßgeschneiderten Marketingstrategien bis hin zur Optimierung von Betriebsabläufen werden wir untersuchen, wie Hotelberatung das Sprungbrett für den Erfolg deines Hotels sein kann. 
Wenn du bereit bist, deinen Betrieb zu neuen Höchstleistungen zu bringen, dann lies weiter und erfahre, wie Hotelberatung dein Gastgewerbe grundlegend verändern kann.

Einführung in die Hotelberatung

Ist Hotelberatung wirklich notwendig? Ich will ehrlich sein: absolut nicht. Viele Hotels haben weder einen Berater noch ein Beratungsunternehmen (was zwei verschiedene Dienstleistungen sind) und brauchen wahrscheinlich auch keinen.
Das grundlegende Konzept ist das der Zeit. Neben Know-how, Werkzeugen und Investitionen braucht der Betrieb eines Hotels Zeit, viel Zeit. Und wenn du es professionell machen willst, kannst du auf eine grundlegende Tätigkeit nicht verzichten: die Datenanalyse.
Egal, welche Entscheidung du für die kommende Saison treffen musst, deine einzige wirkliche Unterstützung werden Daten sein. Egal, ob du über die Verkaufspreise einer Suite oder eines Cocktails entscheiden musst, ob du dein Frühstück änderst oder sogar deine Stornierungs- und Buchungsrichtlinien überdenkst, das einzig Vernünftige, was du tun kannst, ist eine akribische Analyse durchzuführen.
Wenn du also als Hoteleigentümer viel Zeit für diese Tätigkeit hast, wenn du bereit bist, in Tools zu investieren, die dir die Arbeit erleichtern, oder wenn du entschieden hast, dass dein Empfangschef oder dein Manager genug Zeit hat, um (fleißig) eine Menge Daten zu sammeln und zu analysieren - und die daraus resultierenden Entscheidungen zu treffen -, dann brauchst du kein Beratungsunternehmen.
Wenn du hingegen der Meinung bist, dass die Auslagerung einiger betrieblicher Tätigkeiten deinem Unternehmen nützen kann, dann lies weiter.

Die Vorteile der Hotelberatung verstehen


Ein Hotelberatungsunternehmen arbeitet in der Regel mit mehreren Partnern zusammen, und das ist der erste Vorteil: Es hat eine breitere Sichtweise.
Das Privileg, verschiedene Hotels, Manager, Empfangschefs und generell alles, was im täglichen Betrieb vor sich geht, beobachten zu können, stellt einen enormen Wissensschatz dar, der an uns weitergegeben wird und den wir wiederum nach der Bearbeitung weitergeben. Wir sind nicht auf einen Mikrokosmos beschränkt: Wir sind jeden Tag unterwegs.
Ein strukturiertes Beratungsunternehmen verfügt über ein Team von Betriebsanalytikern, das 24 Stunden am Tag und 365 Tage im Jahr für dein Hotel arbeiten kann, unabhängig vom Schicksal des Einzelnen. Wenn du schon einmal einen wichtigen Mitarbeiter oder eine wichtige Mitarbeiterin für dein Unternehmen auf dem Weg verloren hast, dann wirst du verstehen, was ich meine. Beratung, wenn sie gut gemacht ist, überträgt Know-how und Best Practices auf dein Unternehmen, unterstützt die Schlüsselfiguren im Hotel, indem sie sie täglich unterstützt, und all das bleibt das Vermögen des Unternehmens und nicht des Einzelnen.
Und dann gibt es noch einige Arbeitsmittel (Software, Nachfragedaten der Destinationen), die für einen einzelnen Betrieb zu viel kosten könnten und die ein Beratungsunternehmen leichter amortisieren kann.
Aber es gibt noch mehr. Ein Beratungsunternehmen arbeitet normalerweise nach Zielen und Ergebnissen, aber du bist nicht an einen Arbeitsvertrag gebunden: Wenn du mit der Beziehung nicht zufrieden bist, kannst du sie jederzeit ändern.

Schlüsselbereiche der Hotelverbesserung

In welchen Bereichen kann ein Beratungsunternehmen die Leistung deines Hotels verbessern?

Auf jeden Fall den Vertrieb, den Verkauf und die operativen Ergebnisse. 100 Prozent deiner Zimmer zu einem hohen Preis zu verkaufen, mag wie eine große Leistung erscheinen, aber das ist nicht immer der Fall.  Auch hier brauchen wir Daten: Wir müssen wissen, wie viel uns diese Verkäufe kosten, ob sie mit dem Reiseziel und unseren Mitbewerbern übereinstimmen. Kurz gesagt, ob wir wirklich ein hervorragendes Ergebnis erzielt haben oder ob wir noch mehr und besser hätten machen können.
Aber der Beitrag, den ein Beratungsunternehmen für dein Hotel leisten kann, beschränkt sich nicht auf den Verkauf, auf das Revenue Management. Der Verkaufspreis ist nur der letzte Schritt: Zuerst kommt das Produkt, d.h. das Hotel. 
Der Verkaufspreis und der Ruf der Marke gehen tatsächlich Hand in Hand.
Hast du schon einmal die Semantik deines Hotels analysiert? Hast du es schon einmal mit deinem hypothetischen Compset verglichen? Hast du dir jemals die Zeit genommen, dies zu tun? Hier wird ein Beratungsunternehmen, bevor es über hypothetische Umsatzsteigerungen spricht, die Stimmung in deinem Hotel analysieren und alle verbesserungswürdigen Bereiche identifizieren.
Wenn du möchtest, wird auch die Arbeitsdynamik analysiert, denn oft wird Zeit verschwendet oder die Ergebnisse von Verkaufsstrategien vereitelt, nur weil dein Hotelpersonal nicht richtig geschult ist. Die Verbesserung der grundlegenden Prozesse deines Hotels ist definitiv ein Pluspunkt, wenn du von Fachleuten unterstützt wirst, die sich auf das Prozessmanagement in Hotels spezialisiert haben. 
Stell dir ein besser organisiertes Front Office vor, das mehr Zeit hat, sich den Gästen zu widmen...

Die Rolle der Datenanalyse in der Hotelberatung

Es versteht sich von selbst, dass ein Hotel einen datengesteuerten Ansatz verfolgen sollte: Entscheidungen, insbesondere in Bezug auf Verkaufsstrategien, können nicht auf der Grundlage des Instinkts oder der persönlichen Meinung eines Einzelnen getroffen werden. 
Das Problem ist jedoch, dass es gar nicht so einfach ist, an zuverlässige Daten zu kommen. Lasst uns sehen, warum. 
Das erste Datenreservoir ist natürlich unsere Verwaltungssoftware, aber wie wir sehen werden, stoßen wir dabei an zahlreiche Grenzen.
Zunächst einmal muss die Software gewissenhaft genutzt werden, was unserer Erfahrung nach nicht immer der Fall ist (immer aufgrund von Schulungsmängeln), aber die vielleicht größte Einschränkung ist die Logik, mit der sie entwickelt wurde.
Ein Bericht ist im Grunde nichts anderes als eine Abfrage in der Datenbank: Wie viele Kunden sind heute gegangen? 
Kompliziert wird es, wenn wir z.B. wissen müssen, wie lange vor der Ankunft im Durchschnitt teurere Typen verkauft werden als billigere. Oder zu welchen Zeiten im Jahr Buchungen mit bestimmten Merkmalen abgeschlossen werden. 
Selbst innerhalb derselben Software kann der Produktionswert eines bestimmten Zeitintervalls, der von zwei verschiedenen Berichten generiert wird, unterschiedlich sein.
Dieses Phänomen tritt einfach deshalb auf, weil dem Bericht die Betriebslogiken der Entwickler vorgelagert sind, mit all den -normalen- Einschränkungen, die das mit sich bringt.
Um dieses Problem zu umgehen, kann ein Beratungsunternehmen auf ein Data Warehouse zurückgreifen: eine Art großer Container, der alle Daten aus der Hoteldatenbank aufnimmt und speichert und Funktionen für statistische Analysen, Berichte und Data Mining (Extraktion nützlicher Informationen aus einer Menge von Daten) implementiert. Der Vorteil ist, dass wir auf diese Weise die Logik der Managementsoftware umgehen und diejenigen implementieren können, die der Sache dienlicher sind.

 

Verbessern des Gästeerlebnisses durch Hotelberatung

Dass Bewertungen die finanzielle Leistung eines Hotels beeinflussen, ist sicherlich kein Geheimnis; das Problem ist die richtige Einschätzung des (vor allem statistischen) Ansatzes, den wir wählen sollten, um eine effektive Analyse des Markenrufs zu erreichen.
Wenn wir uns bei der Bewertung des Rufs unseres Hotels auf Websites Dritter verlassen wollen, müssen wir uns mit ein paar Standardparametern begnügen, die manchmal zu allgemein sind und daher von zweifelhaftem Nutzen. 
Um die Erfahrungen unserer Gäste wirklich zu verbessern, brauchen wir - wie immer - genügend Daten und speziell entwickelte Tools zur Überwachung unserer Marke. Mit diesen Software-Tools können wir nicht nur tief in die einzelnen Abteilungen des Hotels eindringen, sondern auch eine viel größere Stichprobe, d.h. die Gesamtheit unserer Gäste, erfassen.
Dank einiger spezieller Funktionen können wir Beschwerden während des Aufenthalts anregen, um unzufriedene Bewertungen bei der Abreise zu verhindern. Vor allem aber können wir von einer semantischen Analyse unserer Bewertungen profitieren und In-Stay- oder Post-Stay-Fragebögen einrichten, die uns helfen, die Stimmung in unserem Hotel ständig zu überwachen.
Aber nicht nur mit Software-Tools kann ein Beratungsunternehmen dir helfen, die Erfahrung deiner Gäste zu verbessern. 
In enger Zusammenarbeit mit Experten aus den Bereichen Food & Beverage oder Housekeeping kann ein Beratungsunternehmen auch eingreifen, um das Hotel bei der Verbesserung rufschädigender Dienstleistungen zu unterstützen, indem es wertvolles Know-how an die Haus- und Servicemanager weitergibt.

Einsatz von Technologie für betriebliche Effizienz

Ein Hotel braucht eine Menge Technologie, um zu funktionieren: Um sein Inventar zu vertreiben, wird es einen Channel Manager und eine Buchungsmaschine verwenden, es braucht eine Website, eine Verwaltungssoftware, ein CRM (Customer Relationship Management) zur Verwaltung der Kommunikation und wahrscheinlich auch eine Reputationsmanagement-Software.
Wenn einige Aktivitäten nicht an ein Beratungsunternehmen ausgelagert werden, braucht es für ein sorgfältiges Preismanagement mindestens einen Rate Shopper (um die eigenen Verkaufspreise mit denen der Konkurrenz zu vergleichen) und hoffentlich eine RMS-Software (um historische und aktuelle Daten zu analysieren).
All diese Technologie kann ein großer Verbündeter sein oder in manchen Fällen den Wachstumsprozess eines Hotels verlangsamen oder lähmen.
Wenn man sich auf ein Hotelberatungsunternehmen verlässt, gehören viele dieser Tools bereits zum Vermögen des Unternehmens, aber noch wichtiger ist die Professionalität, sie gewinnbringend zu nutzen. Dank eines umfassenderen Blicks auf den Einzelnen ist ein Beratungsunternehmen in der Lage, die Instrumente mit dem besten Preis-Leistungs-Verhältnis vorzuschlagen und diejenigen, die dem Hotel tatsächlich helfen, zu wachsen. Wiederum mit der Unterstützung von Fachleuten wird die Leistung des Hotelstandorts analysiert, um ihn profitabler zu machen.

Fallstudie: Erfolgreiche Transformationen in der Hotelberatung

An diesem Punkt stellt sich die Frage: Um wie viel kann ein Beratungsunternehmen wachsen?
Im Jahr 2017 begannen wir mit der Betreuung eines 4*-Hotels mit einem Umsatz von 946.000 €. Im Jahr 2018 stellte das Hotel ohne größere strukturelle Investitionen 1.784.750 € in Rechnung und steigerte seine Produktion um 88 %.
In diesem Jahr hat das gleiche Hotel nach massiven selbstfinanzierten Investitionen über 4 MLN in Rechnung gestellt.
Ein anderes Hotel, das wir seit 2019 beobachten, hat knapp über 3 MLN fakturiert und fakturiert heute, dank großer Investitionen und der unglaublichen Vision der Eigentümer, fast 10 MLN.
Ich kann dir mit einem Hauch von Stolz sagen, dass es sich beruflich am meisten lohnt, immer noch an der Seite dieser Hotels zu stehen und unermüdlich an immer größeren und spannenderen Herausforderungen teilzuhaben.

Das richtige Hotelberatungsunternehmen finden

Wenn du dich entschieden hast, den "großen Schritt" zu wagen, musst du dich jetzt nur noch für ein Hotelberatungsunternehmen entscheiden, und ich möchte dir dabei helfen, dich auf die richtigen Parameter zur Bewertung zu konzentrieren.
Es gibt (einige wenige) Beratungsunternehmen, die sich auf den mittleren bis gehobenen Freizeitsektor (Luxus) spezialisiert haben, andere auf das Management von Nicht-Hotels und viele "generalistische" Berater, die von Ferienanlagen bis zu Gästehäusern reichen.
Wie in allen anderen Branchen ist es auch in der Hotelberatung von Vorteil, wenn du über spezifisches Know-how in einem bestimmten Sektor verfügst.
Analysiere sorgfältig, welche Hotels sich im Portfolio eines Beratungsunternehmens befinden, um zu sehen, wie gut sie zu deiner Struktur passen, und nimm Kontakt zu einigen von ihnen auf, um sie zu vergleichen.
Wenn du ein Unternehmen ausfindig gemacht hast, prüfe seinen beruflichen Werdegang, bitte um Fallstudien, finde heraus, welche beruflichen Fähigkeiten es hat und welche Instrumente ihm zur Verfügung stehen.
Überprüfe natürlich auch die Kosten des Unternehmens und achte darauf, ob es Vertragsbedingungen gibt, die dich daran hindern, die Geschäftsbeziehung für längere Zeit zu unterbrechen, oder die erhebliche Vertragsstrafen vorsehen.
Ein letzter Ratschlag. Mach nicht den Fehler, die Beratung als Kosten für das Unternehmen zu betrachten, und triff eine so heikle und strategische Entscheidung niemals allein auf der Grundlage wirtschaftlicher Überlegungen. Wenn ein Partner wirklich in der Lage ist, deinem Hotel zu helfen, zu wachsen, dann handelt es sich um eine kurz- bis mittelfristige Investition, die normalerweise mit Ergebnissen verbunden ist, die immer messbar sind.

Fazit: Die Zukunft der Hotelberatung

Nachdem du festgestellt hast, dass die professionelle Führung eines Hotels heute besondere Fähigkeiten in vielen Bereichen erfordert, bleibt nur noch die Entscheidung, ob du alles selbst organisieren oder dir von einem Beratungsunternehmen helfen lassen willst.
Alles hängt allein von den Aussichten des Eigentümers ab.
Wunder sind auch im Hotelmanagement immer noch schwer zu beobachten. Es gibt kein explosives Wachstum ohne Investitionen, Ausbildung und den Wunsch nach Innovation und Wachstum. 
Heute habe ich dank meines wunderbaren Jobs das Privileg, Hotels zu beobachten, die jedes Jahr über sich hinauswachsen, innovativ sind, sich verbessern und sich ständig selbst herausfordern. Andere hingegen sitzen faul in den Sesseln vergangener Glanzzeiten und leben weiter vom Wind.
Beratung ist ein Reisebegleiter, manchmal kurz, manchmal länger.
Es reicht, sich selbst zu hinterfragen.

francesco d'acunto
founder

 
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