20 Nov 2023

Avantages d'une agence de conseil en hôtellerie

by francesco d'acunto

INSIDER - Avantages d'une agence de conseil en hôtellerie

Les avantages d'une consultation hôtelière : comment améliorer ton établissement?

Tu as un hôtel et tu aimerais optimiser ton établissement pour attirer plus de clients et leur garantir une expérience inoubliable ? La consultation hôtelière pourrait être exactement ce dont tu as besoin. De l'optimisation de tes services à la gestion efficace des ressources, la consultation hôtelière te permet d'accéder à un trésor de connaissances et d'expériences.
Ce guide examinera les nombreux avantages du conseil hôtelier et la façon dont il peut contribuer à affiner et à améliorer ton établissement.
Des stratégies marketing personnalisées à l'optimisation des processus opérationnels, nous explorerons comment le conseil hôtelier peut être le tremplin vers le succès de ton hôtel. 
Si tu es prêt à pousser ton établissement vers de nouveaux sommets d'excellence, lis la suite pour découvrir comment le conseil hôtelier peut radicalement transformer ton entreprise d'accueil.

Introduction à la consultation hôtelière

Le conseil hôtelier est-il vraiment nécessaire ? Je vais être honnête : absolument pas. De nombreux hôtels n'ont pas de consultant ou de société de conseil (qui sont deux services différents) et n'en ont probablement pas besoin.
Le concept fondamental est celui du temps. Outre le savoir-faire, les outils et les investissements, gérer un hôtel demande du temps, beaucoup de temps. Et si tu veux le faire de manière professionnelle, alors tu ne peux pas te passer d'une activité fondamentale : l'analyse des données.
Quel que soit le choix que tu dois faire pour la saison à venir, en effet, ton seul véritable soutien sera les données. Que tu doives décider des prix de vente d'une Suite ou d'un Cocktail, ou modifier ton petit déjeuner ou encore évaluer tes politiques d'annulation et de réservation, la seule chose raisonnable à faire est de procéder à une analyse méticuleuse.
Donc, si tu es le propriétaire de l'hôtel et que tu as beaucoup de temps à consacrer à cette activité, si tu es prêt à investir dans des outils qui te facilitent la tâche, ou si tu as décidé que ton chef de réception ou ton directeur a assez de temps pour collecter et analyser (assidûment) une bonne quantité de données -et prendre les décisions qui en découlent-, alors tu n'as pas besoin d'un cabinet de conseil.
À l'inverse, si tu penses que l'idée d'externaliser certaines activités opérationnelles de ton entreprise peut lui être bénéfique, alors lis ce qui suit.

Comprendre les avantages de la consultation hôtelière


Une société de conseil hôtelier travaille normalement avec un certain nombre de partenaires et c'est là son premier avantage : avoir une vision plus large.
Le privilège d'observer différents hôtels, directeurs, chefs de réception et, en général, tout ce qui se passe dans les opérations quotidiennes, constitue une énorme richesse de connaissances qui nous est transférée et que nous transférons à notre tour après traitement. Nous ne sommes pas confinés à un seul microcosme : nous voyageons tous les jours.
Une société de conseil structurée dispose d'une équipe d'analystes opérationnels qui peuvent travailler pour ton hôtel 24 heures sur 24, 365 jours par an, quel que soit le sort de l'individu. Si tu as déjà, au moins une fois, perdu un employé important pour ton organisation en cours de route, alors tu comprendras ce que je veux dire. Le conseil, lorsqu'il est bien fait, transfère le savoir-faire et les meilleures pratiques à ton entreprise, soutient les figures clés de l'hôtel en les accompagnant au quotidien, et tout cela restera l'actif de l'entreprise et non de l'individu.
Et puis il y a des outils de travail (logiciels, données sur la demande des destinations) qui pourraient coûter trop cher à un établissement individuel et qu'une société de conseil peut plus facilement amortir.
Mais ce n'est pas tout. Une société de conseil travaille normalement par objectifs et résultats, mais tu n'es pas lié par un contrat de travail : si tu n'es pas satisfait de la relation, tu peux toujours la changer.


Principaux domaines d'amélioration des hôtels

Dans quels domaines une société de conseil peut-elle améliorer les performances de ton hôtel?

Certainement la distribution, les ventes et les résultats opérationnels. Vendre 100 % de tes chambres à un prix élevé peut sembler être une grande réussite, mais ce n'est pas toujours le cas.  Là encore, nous avons besoin de données : nous devons savoir combien ces ventes nous coûtent, si elles sont cohérentes avec la destination et notre ensemble de concurrents. Si, en somme, nous avons vraiment obtenu un excellent résultat ou si nous aurions pu faire plus et mieux.
Mais la contribution qu'une société de conseil peut apporter à ton hôtel ne se limite pas aux ventes, au Revenue Management. Le prix de vente n'est que la dernière des étapes : il y a d'abord le produit, c'est-à-dire l'Hôtel. 
Prix de vente et réputation de la marque, en fait, vont de pair.
As-tu déjà analysé la sémantique de ton hôtel ? L'as-tu déjà comparé à ton hypothétique comparateur ? As-tu déjà pris le temps de le faire ? Ici, une société de conseil va, avant de parler d'hypothétiques augmentations de chiffre d'affaires, analyser le sentiment de ton hôtel et identifier tous les points à améliorer.
Si tu le souhaites, la dynamique de travail sera également analysée pour la simple raison que le temps est souvent perdu ou les résultats des stratégies de vente contrariés simplement à cause d'un manque de formation adéquate pour le personnel de ton hôtel. Améliorer les processus de base de ton hôtel sera définitivement un plus lorsque tu seras soutenu par des professionnels spécialisés dans la gestion des processus hôteliers. 
Imagine un Front Office mieux organisé qui a plus de temps à consacrer à nos clients....

Le rôle de l'analyse des données dans le conseil hôtelier

Il va sans dire qu'un hôtel doit poursuivre une approche axée sur les données : les décisions, en particulier celles qui concernent les stratégies de vente, ne peuvent pas être prises sur la base de l'instinct ou des opinions personnelles d'un individu. 
Le problème, cependant, c'est que disposer de données fiables est loin d'être simple. Voyons pourquoi. 
Le premier réservoir de données est évidemment notre logiciel de gestion mais, comme nous allons le voir, nous nous heurtons à de nombreuses limites.
Tout d'abord, il faut que le logiciel soit utilisé de manière assidue, ce qui, d'après notre expérience, n'est pas toujours le cas (toujours en raison de lacunes en matière de formation), mais la plus grande limite est peut-être constituée par la logique avec laquelle il a été développé.
Un rapport n'est en fait rien d'autre qu'une requête sur la base de données : combien de clients sont partis aujourd'hui ? 
Les choses commencent à se compliquer lorsque, par exemple, nous avons besoin de savoir combien de temps avant l'arrivée, en moyenne, des types plus chers sont vendus que des types moins chers. Ou à quelles périodes de l'année les réservations présentant certaines caractéristiques sont finalisées. 
Même au sein d'un même logiciel, la valeur de production d'un intervalle de temps donné générée par deux rapports différents peut différer.
Ce phénomène se produit simplement parce qu'en amont de ce rapport se trouvent les logiques de fonctionnement des développeurs, avec toutes les limitations -normales- que cela comporte.
Pour contourner ce problème, une société de conseil peut recourir à l'utilisation d'un entrepôt de données : une sorte de grand conteneur qui reçoit et stocke toutes les données de la base de données de l'hôtel et met en œuvre des fonctions d'analyse statistique, de reporting et de data mining (extraction d'informations utiles à partir d'une quantité de données). L'avantage est qu'on peut ainsi contourner la logique du logiciel de gestion et mettre en œuvre celles qui sont plus utiles à la cause.

 

Améliorer l'expérience des clients grâce au conseil hôtelier

Que les critiques influencent les performances financières d'un hôtel n'est certainement pas un mystère ; le problème est l'évaluation correcte de l'approche (notamment statistique) que nous devons adopter pour parvenir à une analyse efficace de la réputation de la marque.
Si nous voulons nous fier à des sites tiers pour évaluer la réputation de notre hôtel, nous devrons nous contenter de quelques paramètres standards parfois trop génériques et donc d'une utilité douteuse. 
Pour améliorer réellement l'expérience de nos clients, nous avons besoin - comme toujours - de suffisamment de données et d'outils spécialement conçus pour surveiller notre marque. Ces outils logiciels nous permettront non seulement d'aller en profondeur, par exemple, dans les différents départements de l'hôtel, mais aussi d'avoir un échantillon beaucoup plus large, c'est-à-dire la totalité de nos clients.
Grâce à certaines fonctionnalités spécifiques, nous pouvons stimuler les réclamations pendant le séjour pour éviter les avis peu enthousiastes au moment du départ, mais surtout, nous pouvons bénéficier d'une analyse sémantique de nos avis et mettre en place des questionnaires In-Stay ou Post-stay qui nous aideront à surveiller en permanence le sentiment de notre Hôtel.
Mais ce n'est pas seulement avec des outils logiciels qu'une société de conseil peut t'aider à améliorer l'expérience de tes clients. 
En travaillant en étroite collaboration avec des experts en restauration ou en entretien ménager, une société de conseil peut également intervenir pour soutenir l'hôtel dans l'amélioration des services critiques pour la réputation en transférant un savoir-faire précieux aux gestionnaires de l'établissement et des services.

Exploiter la technologie pour l'efficacité opérationnelle

Un hôtel a besoin de beaucoup de technologie pour fonctionner : pour distribuer son inventaire, il utilisera un Channel Manager et un moteur de réservation, il aura besoin d'un site Web, d'un logiciel de gestion, d'un CRM (Customer Relationship Management) pour gérer les communications, probablement d'un logiciel de gestion de la réputation.
Si certaines activités ne sont pas confiées à un cabinet de conseil, alors pour gérer les prix avec diligence, il lui faudra au moins un Rate Shopper (pour comparer ses prix de vente avec ceux de ses concurrents) et, avec un peu de chance, un logiciel RMS (pour analyser les données historiques et actuelles).
Toute cette technologie peut être une grande alliée ou, dans certains cas, ralentir ou paralyser le processus de croissance d'un hôtel.
Lorsque l'on fait appel à une société de conseil hôtelier -normalement- beaucoup de ces outils font déjà partie du patrimoine de l'entreprise, mais plus important encore, le professionnalisme pour les exploiter de manière rentable. Grâce à une vision plus large de l'individu, une société de conseil pourra suggérer les outils ayant le meilleur rapport qualité-prix et ceux qui aideront réellement l'hôtel à se développer. Toujours avec l'appui de spécialistes, les performances du site de l'hôtel seront analysées pour le rendre plus rentable.

Étude de cas : transformations réussies dans le domaine du conseil hôtelier.

À ce stade, la question se pose : de combien une entreprise de conseil peut-elle se développer ?
En 2017, nous avons commencé à suivre un hôtel 4* avec un chiffre d'affaires de 946 000 €. En 2018, sans investissements structurels majeurs, l'hôtel a facturé 1 784 750 € et a augmenté sa production de 88 %.
Cette année, le même hôtel, après des investissements massifs autofinancés, a facturé plus de 4 MLN.
Un autre hôtel que nous suivons depuis 2019 facturait un peu plus de 3 MLN et aujourd'hui, grâce à des investissements importants et à l'incroyable vision des propriétaires, facture près de 10 MLN.
Je peux te dire avec une pointe de fierté que le plus gratifiant sur le plan professionnel est d'être encore aux côtés de ces Hôtels et de continuer sans relâche à partager des défis toujours plus grands et passionnants.

Trouver la bonne société de conseil en hôtellerie

Si tu as décidé de faire le "grand pas", il ne te reste plus qu'à choisir une société de conseil en hôtellerie et je veux t'aider à te concentrer sur les bons paramètres à évaluer.
Il existe (quelques) sociétés de conseil spécialisées dans le secteur des loisirs moyen et haut de gamme (luxe), d'autres dans la gestion non hôtelière, et de nombreux consultants "généralistes" allant des centres de vacances aux maisons d'hôtes.
Comme dans tous les autres secteurs, dans le conseil hôtelier aussi, avoir un savoir-faire spécifique dans un secteur donné est une valeur ajoutée.
Analyse soigneusement les hôtels qui font partie du portefeuille d'une société de conseil pour voir s'ils correspondent à ta structure et n'hésite pas à contacter certains d'entre eux pour les comparer.
Une fois que tu as identifié une entreprise, évalue son histoire professionnelle, demande-lui des études de cas, découvre ses compétences professionnelles et les outils dont elle dispose.
Évalue bien sûr les coûts de l'entreprise et ne néglige pas la présence d'éventuelles conditions contractuelles qui t'empêchent d'interrompre la relation pendant de longues périodes ou qui prévoient des pénalités de sortie importantes.
Dernier conseil . Ne commets pas l'erreur de considérer le conseil comme un coût pour l'entreprise et ne fais jamais un choix aussi délicat et stratégique sur la seule base de considérations économiques. Si un partenaire est vraiment en mesure d'aider ton hôtel à se développer, alors il s'agira simplement d'un investissement à court ou moyen terme normalement lié à des résultats toujours mesurables.

Conclusion : L'avenir du conseil hôtelier

Après avoir constaté que gérer un hôtel de manière professionnelle nécessite aujourd'hui des compétences spécifiques dans de nombreux domaines, il ne reste plus qu'à choisir de tout organiser en interne ou de penser à se faire accompagner par une société de conseil.
Tout dépend uniquement des perspectives du propriétaire.
Les miracles, même dans le domaine de l'hôtellerie, sont encore difficiles à observer. Il n'y a pas de croissance explosive sans investissement, sans formation, sans volonté d'innover et de se développer. 
Aujourd'hui, grâce à mon merveilleux métier, j'ai le privilège d'observer des hôtels qui chaque année se surpassent, innovent, s'améliorent et se remettent continuellement en question. D'autres, en revanche, restent paresseusement assis dans les fauteuils des gloires passées, continuant à vivre au gré du vent.

Le conseil est un compagnon de route, parfois court, parfois plus long.
Il suffit de se remettre en question.

francesco d'acunto
founder

 

 

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