16gen2020

Die Summe der Elemente ist größer als die Summe

Viele Hotels nennen sich gerne Luxus, aber was ist die wahre Bedeutung dieses Adjektivs in der Welt der Gastfreundschaf?

Im Luxussegment sind es die einzelnen und scheinbar unbedeutenden Details, die den Unterschied ausmachen.
Es versteht sich eigentlich von selbst, dass der Raum schön und komfortabel sein muss. Genauso selbstverständlich ist es, dass das Personal kompetent und effizient (in allen Kategorien) sein sollte.
Was jedoch nicht selbstverständlich ist, ist ein Luxus-Service, der diesen Namen verdient.
Und wie so oft wird eine interessante und intensive Arbeitssitzung, die sich über mehrere Tage erstreckt, zur Inspiration für einen neuen Artikel, in dem die Begeisterung über wichtige Einsätze geteilt wird.
Dies ist eine Struktur, die seit zwei Jahren verfolgt wird. Und zwei Jahre können in der Zeitskala, die die Geschwindigkeit darstellt, mit der Hotels (und Hoteliers) starke Veränderungen umsetzen, sehr wenig sein.
Aber hier habe ich überraschenderweise einen zusätzlichen Gang gefunden: die Eigentümerschaft, die aus außergewöhnlichen, weitsichtigen und enthusiastischen Menschen besteht. Menschen, die mit Bescheidenheit und Hingabe (um De Andrè zu zitieren) in eine eigensinnige und konträre Richtung unterwegs sind.
Außerdem haben wir einen faszinierenden Standort, ein innovatives und ebenso ehrgeiziges Projekt für die Struktur und ein Team von besonderen Menschen, die es sich zur Aufgabe machen, sich um ihre Gäste zu kümmern.
Und so machten wir uns gemeinsam an die neue Herausforderung, einen Luxus-Service mit Nuancen zu schaffen, die ein wenig anders sind als das Übliche. Besser noch: anders als das, was unsere Gäste "erwarten".
Das erste Ziel, das wir uns gesetzt haben, ist es, alles zu eliminieren, was Zeit kostet: das heißt, die bürokratischen Tätigkeiten physisch von den Momenten zu entfernen, die das Personal an der Rezeption dem Empfang unserer Gäste widmet. Um diese Vision zu erreichen, brauchen wir viele Fachleute, die bereit sind, sie zu teilen. Und, wie immer, ist die Zeit sehr knapp.
Wir brauchen ein Team von Designern, die sich nicht von den Grenzen des Gewohnten leiten lassen. Natürlich steht das ästhetische Ergebnis an erster Stelle! Aber auch die tägliche Nutzung der Räume muss behutsam umgedeutet werden. 
Wir brauchen auch valide Systemingenieure (nicht den Techniker, der den PC repariert - nichts für ungut), die die Technologie, die wir brauchen, an unsere neue Arbeitsweise anpassen.
Und mehr. 
Wir wollen ganz groß rauskommen: ein Getränkeprofi, der seine Leidenschaft auf die Mitarbeiter überträgt, die sich als erstes um den Empfang kümmern. 
Im Frontoffice? Ja, an der Rezeption.
Wir sind nur noch zwei Tage von der Eröffnung entfernt, aber wir sind noch lange nicht fertig. 
Und es gibt viele neue Dinge, die von check in Nr. 1 des Jahres auf die Bühne kommen werden.
Aber wir haben uns entschieden: Wir wollen, dass unsere Gäste das Gefühl haben, an den bestmöglichen Ort für ihren Urlaub gekommen zu sein. Wir wollen ihn vom ersten bis zum letzten Moment seines Aufenthalts überraschen, immer mit Diskretion und vor allem mit einem hohen Maß an Personalisierung. Und wir wollen auch, dass unsere Mitarbeiter zum Bezugspunkt für den Erfolg Ihres Aufenthalts werden.

Und so beginnen wir, mit den Mitarbeitern an der Rezeption zu besprechen, was das wahre Wesen des Luxuskonzepts ist und wie man seine Deklinationen immer elegant und professionell umsetzt.
Sie lesen den Enthusiasmus derjenigen, die vielleicht zum ersten Mal an einer Rezeption sind, und die geteilte Skepsis derjenigen, die es nicht sind. 
Vor allem aber spüren Sie den Druck derer, die Ihnen auch dieses Mal ihr Vertrauen geschenkt haben. Die Verantwortung ist groß, aber man darf nicht zögern: Jetzt ist die Richtung vorgegeben und man muss den ganzen Weg gehen.
Ein paar Tage vergehen und das Urteil der Gäste beruhigt einen schließlich: Dank des großen Engagements aller scheint die Idee doch nicht so verrückt gewesen zu sein....
Das Feedback ist unglaublich unerwartet: Das neue Konzept kommt sehr gut an und bereitet keine Probleme in den Arbeitsabläufen. Im Gegenteil, es scheint sie zu beschleunigen und man spürt, dass unter ein paar Lächeln auch die letzte Skepsis verschwunden ist.
Jetzt drücken Sie die Daumen und wünschen sich, dass Sie dort bleiben könnten, um wer weiß wie lange noch zu gucken. Sie gehen zurück und befürchten, wie immer, dass Sie etwas vergessen haben.

Inzwischen ist eine neue Seite geschrieben und Sie sind sicher, dass die Geschichte weitergeht.

P.S. Aufgrund meiner Verspätung in dieser speziellen Arbeitsperiode schreibe ich diesen Artikel mehrere Monate nach diesem ersten Check-in.
Dieser Umstand erlaubte es mir, an einer zahlenmäßig verlässlichen Stichprobe von Bewertungen die Güte des Projekts zu messen: Gerade das Personal mit seiner fantastischen Begrüßung bestimmt eine sichtbare Steigerung des Ansehens der Struktur.

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