16gen2020

La somme des éléments est supérieure au total

De nombreux hôtels aiment à se qualifier de "luxueux" : mais quelle est la signification réelle de cet adjectif qui fait référence au monde de l'hospitalité ?

Dans le segment du luxe, ce sont les détails uniques et apparemment insignifiants qui font la différence.
Il va sans dire, en effet, que la chambre doit être belle et confortable. De même, il va de soi que le personnel doit être compétent et efficace (dans toutes les catégories).
Ce qui ne va pas de soi, en revanche, c'est un service de luxe digne de ce nom.
Et, comme cela arrive souvent, une session de travail intéressante et intense de plusieurs jours devient l'inspiration d'un nouvel article dans lequel partager l'enthousiasme de paris importants.
C'est une structure qui a été suivie pendant deux ans. Et deux ans, à l'échelle du temps que représente la vitesse à laquelle les hôtels (et les hôteliers) transposent des changements forts, peuvent être très peu.
Mais j'ai trouvé ici, de manière surprenante, un équipement supplémentaire : la propriété, composée de personnes exceptionnelles, clairvoyantes et enthousiastes. Des personnes qui, avec humilité et dévouement, voyagent (en citant De Andrè) dans une direction têtue et contraire.
Nous disposons également d'un site fascinant, d'un projet innovant et tout aussi ambitieux pour la structure et d'une équipe de personnes spéciales qui se donnent pour mission de prendre soin de leurs hôtes.
C'est ainsi qu'ensemble, nous nous sommes lancés dans un nouveau défi : créer un service de luxe avec des nuances un peu différentes de l'ordinaire. Mieux encore : différent de ce que nos clients "s'attendent" à trouver.
Le premier objectif que nous nous sommes fixé est d'éliminer tout ce qui prend du temps : c'est-à-dire éloigner physiquement les activités bureaucratiques des moments que le personnel du front office consacre à l'accueil de nos hôtes. Pour réaliser cette vision, nous avons besoin de nombreux professionnels qui sont prêts à la partager. Et, comme d'habitude, le temps est très court.
Nous avons besoin d'une équipe de concepteurs dont l'esprit est libéré des limites imposées par la coutume. Bien sûr, le résultat esthétique passe avant tout ! Mais l'utilisation quotidienne des pièces doit également être soigneusement réinterprétée. 
Nous avons également besoin d'ingénieurs système valides (pas le technicien qui répare le PC - sans vouloir vous offenser) qui adapteront la technologie dont nous avons besoin à notre nouvelle façon de travailler.
Et plus encore. 
Nous voulons vraiment faire les choses en grand : un professionnel des boissons qui transmettra sa passion au personnel qui sera le premier à s'occuper de la réception. 
Au front office ? Oui, à la réception.
Nous ne sommes qu'à deux jours de l'ouverture, mais nous sommes encore loin d'être prêts. 
Et il y a beaucoup de nouvelles choses qui vont entrer en scène à partir du check in n° 1 de l'année.
Mais nous avons pris notre décision : nous voulons que nos clients aient l'impression d'être venus dans le meilleur endroit possible pour leurs vacances. Nous voulons le surprendre du premier au dernier moment de son séjour, toujours avec discrétion et, surtout, avec un haut niveau de personnalisation. Et nous souhaitons également que notre personnel devienne le point de référence pour la réussite de votre séjour.

C'est ainsi que nous commençons à discuter avec le personnel du front office de la véritable nature du concept de luxe et de la manière d'en appliquer les déclinaisons de manière toujours élégante et professionnelle.
Vous lisez l'enthousiasme de ceux qui en sont peut-être à leur première expérience d'accueil et le scepticisme partagé de ceux qui ne le sont pas. 
Mais, surtout, vous ressentez la pression de ceux qui, cette fois encore, vous ont accordé leur confiance. La responsabilité est grande mais il ne faut pas hésiter : la direction est prise et il faut aller jusqu'au bout.
Quelques jours passent et le verdict des invités finit par vous calmer : grâce à l'immense engagement de chacun, il semble que l'idée n'était pas si folle après tout.....
Les réactions sont incroyablement inattendues : le nouveau concept est très apprécié et ne crée aucun problème dans les procédures de travail. Au contraire, il semble les accélérer et, sous quelques sourires, on sent que même le dernier scepticisme a disparu.
Maintenant, vous croisez les doigts et vous souhaitez pouvoir rester là pour jeter un coup d'œil à je ne sais combien de temps encore. Vous partez en revenant sur vos pas et craignez, comme toujours, d'avoir oublié quelque chose.

A présent, une nouvelle page est écrite et vous êtes sûr que l'histoire va continuer.

P.S. En raison de mon retard dans cette période de travail particulière, j'écris cet article plusieurs mois après ce premier enregistrement.
Cette circonstance m'a permis de mesurer sur un échantillon numériquement fiable de critiques la bonté du projet : c'est précisément le personnel avec son accueil fantastique qui détermine une augmentation visible de la réputation de la structure.

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