23lug2019

Kurze Anleitung zum Kauf: Wie Sie die Management-Software für Ihre Struktur auswählen
 

Der häufigste Fehler ist, eine neue Software zu kaufen und zu erwarten, dass sie zu unserer Arbeitsweise passt

Nostalgiker erinnern sich sicher gerne an das große Blatt Papier auf jedem Hotelschreibtisch, auf dem die Reservierungen standen: Die Verwaltungssoftware war ein einfaches Werkzeug, das von einigen wenigen privilegierten Hotelketten genutzt wurde. Es gab keine OTAs (aber es gab Agenturen), es kamen Briefe mit Buchungsanfragen an, mit einer Briefmarke innen für die Antwort; es gab viele Walk-ins, Bewertungen gab es nicht und ....Ich könnte noch weiter machen, aber ich würde unnötig nostalgisch werden.
 
Die Technik läuft und heute ist es fast undenkbar, eine mittelgroße Struktur ohne Software zu verwalten. Einfach und kostengünstig, mit wenigen Basisfunktionen oder mit erweiterten Modulen Channel Manager, Booking Engine, CRM und Business Intelligence. Noch in der Cloud oder webbasiert: die Auswahl ist wirklich groß und manchmal ist es schwierig, sich vertrauensvoll an einem Produkt zu orientieren.

Lassen Sie uns heute über PMS (Property Management System) oder Software für die Verwaltung einer Hotelstruktur sprechen.

Manchmal genieße ich es, die Antworten auf einer sozialen Gruppe von Experten (und angeblich so) in der Branche zu lesen, wenn ein Neuling naiv um Ratschläge zum Kauf eines Property Management Systems bittet: Es beginnt eine voluminöse Liste von mehr oder weniger bekannten Namen. Der Grundmechanismus ist: "Ich benutze die Software xxx und dafür ist sie die beste".
Die Logik diktiert, dass Sie über ein umfangreiches technisches Wissen verfügen müssen, bevor Sie verschiedene Produkte mit Ihrer eigenen Software (vielleicht der einzigen, die Sie kennen) vergleichen können. Und glauben Sie mir: Ich habe Leute gesehen, die Software im Wert von ein paar hundert Euro, die mit veralteten Architekturen entwickelt wurde, mit Plattformen mit insgesamt beeindruckenden Funktionen verglichen haben.
Um zu vermeiden, dass zu "gewinnen" ist einfach die beste Werbung hier sind, was sind die Fragen, die (meiner persönlichen Meinung nach) müssen wir fragen, bevor sie eine Wahl.


Was will ich vom PMS?

Es mag wie eine offensichtliche Frage klingen, ist es aber nicht: In den meisten Fällen endet man damit, dass man einer Funktionalität hinterherläuft, die ungenutzt (aber bezahlt) bleibt. 
Wenn ich nur ein Hilfsmittel für den täglichen Betrieb brauche, dann muss ich nach schlanken, jungen und billigen Produkten suchen. Seien Sie jedoch vorsichtig: Vermeiden Sie handwerkliche Lösungen, die von Einzelpersonen entwickelt wurden. Wie viele Installationen gibt es von dieser Software? Wie viele Menschen stehen hinter diesem Unternehmen? Werde ich alle Statistiken und Daten haben, die ich nächstes Jahr brauche, wenn ich die Software wechseln möchte? Wird diese handgefertigte Lösung in der Lage sein, sich an die kontinuierliche Entwicklung anzupassen, die der technologische Wettlauf und die Einhaltung von Vorschriften erfordern? Aber ist es nicht vor allem so, dass ich eine "Geisel" von einem oder zwei Menschen bleiben werde? Dies sind die grundlegenden Fragen, die Sie sich vor dem Kauf stellen sollten.

Wenn ich hingegen fortgeschrittene Funktionalitäten benötige, eine Booking Engine und einen Channel Manager und vielleicht auch ein Tool, um die Kommunikation mit den Kunden professionell zu verwalten, Yield-Funktionalitäten, dann wird es notwendig sein, sich in Richtung High-End-Produkte zu bewegen: es ist nutzlos und gefährlich, Zeit mit der Bewertung von kleinen Softwarehäusern oder dem Cousin, der Programmierer ist, zu verschwenden.

Welche Merkmale sind bei der Auswahl zu bewerten?

Channel-Manager-Modul und Booking-Engine integriert (also keine Verbindung zu Fremdprodukten)
Customer Relationship Management: es wird uns eine Menge Zeit sparen und an Professionalität gewinnen lassen
Komplettes Reporting mit der Möglichkeit, die angeforderten Daten auf eine erweiterte Art zu filtern.
Wir beginnen mit dem Kanal und der Buchung. Auf den bereits erwähnten Seiten von Experten und Professoren auf dem Gebiet werden immer wieder kostenlos (aber manchmal nicht ganz uneigennützig) hunderte von Tipps verteilt, bei denen klar ist, dass dieser Kanalmanager zweifellos besser ist als andere. Aber wirklich wenige Male hatte ich das Glück, technische Gründe zu lesen, die solche Aussagen unterstützen. Lassen Sie uns also versuchen, etwas Klarheit zu schaffen. Ich persönlich bevorzuge All-in-One-Lösungen: Einen Kanal an ein pms anzuschließen bedeutet, die Wahrscheinlichkeit zu erhöhen, dass etwas schief geht. Und dann könnte es bei Problemen zu diesem lästigen "Abladen des Fasses" kommen, das zu nichts führt: Es sind komplexe Systeme und es ist nicht immer einfach festzustellen, was nicht richtig funktioniert hat und wessen Schuld es war.
Versuchen Sie z. B. zu fragen, mit welchem Zeitintervall der Kanal die Verfügbarkeit aktualisiert. Dies - nur einer von vielen - ist ein grundlegender technischer Aspekt, der die Leistung eines Kanals beeinflusst. Aber kaum ein Professor wird Ihnen eine Antwort geben können. Versuchen Sie auch zu sehen, wie die Booking Engine in ihrer mobilen Version erscheint. Ist es einfach, eine Buchung von einem Mobiltelefon aus abzuschließen? Ist sie ausreichend benutzerfreundlich? Vermittelt sie jenen Eindruck von Vertrauen, der einen potenziellen Gast überzeugt, eine Kreditkarte einzulegen? Erlaubt es die Erstellung von Angeboten nur für registrierte Benutzer? Kann es mit elektronischen Zahlungssystemen (z.B. paypal etc.) integriert werden? Gibt es eine Schnittstelle zu Google Analytics und Adwords? 

Kommen wir nun zum Customer Relationship Management, das in letzter Zeit sehr in Mode gekommen ist. Im Wesentlichen und Minimierung, ist ein Modul oder eine Software, die die Kommunikation mit dem Kunden verwaltet. Überlegen Sie nun anhand eines praktischen Beispiels, wie viel Zeit wir für Kommunikation aufwenden. Eine E-Mail mit der Bitte um Informationen trifft ein. Wir gehen auf unser Management und prüfen den Preis und die Verfügbarkeit. Wir gehen auf die E-Mail des Kunden zurück und senden ihm unser Angebot. Wir warten auf die Antwort und setzen eventuell unsere Korrespondenz fort, bis die Reservierung nicht abgeschlossen ist. Wenn ein Kollege die Reservierung verwalten soll, muss er natürlich die gesamte bisherige Korrespondenz mit unserem Gast recherchieren. All diese Arbeit könnte durch den Einsatz eines CRM erleichtert und rationalisiert werden. In diesem Fall könnten wir mit nur wenigen Klicks unser Angebot versenden, die Buchung oder die Gutschrift einer Anzahlung bestätigen, aber vor allem alle unsere Kommunikationen in der Datei des Kunden zusammenfassen (wenn das CRM mit dem PMS integriert ist).
Aber CRM ist nicht nur das. Gut ausgenutzt kann es zu einem der wichtigsten Disintermediationswerkzeuge werden. Denken wir zum Beispiel daran, dass wir ein personalisiertes Angebot an alle Kunden des Typs x (z.B. Paare) senden wollen, die an den Wochenenden im Juni in unserer Struktur übernachtet haben, die in der Provinz y wohnhaft sind und die Dienstleistungen z ausgegeben oder gekauft haben. Nun, mit einem guten CRM, das in das PMS integriert ist, können wir an alle Kunden, die diesen Filtern entsprechen, eine Mitteilung mit einem Rabattcode senden.
Ich könnte Ihnen von der Möglichkeit erzählen, online einzuchecken, unseren Gast zu einer Bewertung anzuregen, ihn einfach daran zu erinnern, dass ihm am Anreisetag der Portierdienst zur Verfügung steht und vieles mehr.

Berichterstattung

Oft unterschätzt, ist es meiner Meinung nach ein fundamentales Unterscheidungsmerkmal bei der Wahl einer Software. Die Verfügbarkeit von effektiven, vollständigen und anpassbaren Berichten mit den entsprechenden Filtern ermöglicht es uns, unsere Route jederzeit zu kennen. Viele werden sagen, dass die Berichte jetzt haben sie alle Software. Nein, das ist absolut nicht wahr. Ich habe schon völlig unbrauchbare Berichtssysteme gesehen. Ich werde Ihnen nur die letzte Episode erzählen. Bei der Analyse der Situation einer Struktur suchte ich nach einem einfachen Bericht in ihrem PMS (eine ziemlich bekannte Marke), der mir die ADR geteilt durch die Verkaufskanäle liefern würde. Ich konnte es nicht finden (ich weiß nicht, wie die betreffende Software funktioniert), also habe ich nach mehreren Versuchen den Kundendienst angerufen. Die erste Antwort war "Entschuldigung, was ist dieses ADR? Verunsichert versuche ich zu erklären, dass es sich einfach um den durchschnittlichen Verkaufspreis handelt und dass ich ihn für den "Kanal" benötige. Antwort: "Nein, gibt es nicht. Aber niemand hat jemals nach diesem Bericht gefragt!".
Es ist wirklich wichtig, eine Menge an Daten zu haben (wenige, aber gute), die es uns erlauben, den wirklichen Trend unserer Struktur zu verstehen, die Nettoproduktion der OTA-Kanäle, den Vergleich mit den Vorjahren. Ehrlich gesagt, ist es nicht einfach, Software mit zuverlässigen Berichtssystemen zu finden.
 

Das Budget

Wenn Ihre erste Frage lautet: "Was kostet die Software?", dann liegt ein grundsätzliches Missverständnis vor: Lassen Sie die Finger davon und arbeiten Sie weiter mit der Exceltabelle Ihres befreundeten Computeringenieurs. Der Kostenparameter ist wirklich relativ. Selbst wenn eine Software ein paar hundert Euro kostet und nicht das tut, was Sie brauchen, wären das immer noch hunderte von Euro verschwendet. Wenn Ihre Buchungsmaschine es schafft, Besuche in Buchungen umzuwandeln, dann müssen Sie nur eine einfache Berechnung machen, was Sie verdienen (oder an Provisionen sparen) könnten. Wenn Sie dank der Berichte Ihres PMS in der Lage sind, zu verstehen, was mit den Verkäufen Ihrer Struktur geschieht, wenn das Personal im Front Office keine Zeit für Operationen verschwendet, die mit einer guten Software allein erledigt werden könnten, dann wird es leicht zu verstehen sein, dass die Arbeitsmittel unerlässlich sind und, wie ich immer sage, dass man nicht sparen sollte. Wenn man an mittelgroße Strukturen denkt, ist der Kostenunterschied zwischen einem mittelmäßigen und einem leistungsstarken Produkt wirklich vernachlässigbar: Es handelt sich nicht um eine Investition, die nach ein oder zwei Jahren (hoffentlich) ersetzt werden soll: Ein Wechsel des PMS bedeutet, dass das Personal geschult werden muss, alle Reservierungen neu eingepflegt werden müssen, vielleicht die Stammdaten verloren gehen und vieles mehr. Konzentrieren wir uns also und kaufen das Beste des Augenblicks.

Technologie

Nachdem alle vorherigen Fragen geklärt sind, bleibt noch eine letzte Hürde zu nehmen. Wenn Sie sich zu Recht entschieden haben, in eine aktuelle Software zu investieren und dann daran denken, diese auf einem Home Client einzusetzen, dann erlauben Sie mir, Ihnen einige Ratschläge zu geben. Für die Kritikalität der Arbeit, die wir machen, brauchen wir ein hohes Maß an Zuverlässigkeit für die Daten, die wir zu verwalten haben. Stellen Sie sich vor, dass Sie eines Morgens im Sommer plötzlich, vielleicht wegen eines banalen Virus, nicht mehr auf das Managementsystem zugreifen können - es liegt auf der Hand, dass wir diesen Fall vermeiden müssen. Sie benötigen also zwei Profis: einen Systemadministrator und einen Hardware-Lieferanten. Wenn Ihr üblicher Anbieter eine Workstation als Server ausgibt, dann ist es Zeit zu wechseln. Wenn Sie sich hingegen für eine Cloud-Lösung entscheiden, müssen Sie bedenken, dass Sie eine zuverlässige Konnektivität benötigen. In einfachen Worten ausgedrückt: Wenn Sie eine Internetleitung haben, die in Bezug auf Geschwindigkeit oder sogar Stabilität nicht wirklich leistungsfähig ist, sollten Sie die Idee aufgeben, in der Cloud zu arbeiten. Andernfalls könnte der Kauf eines Servers in der Cloud eine gute Lösung sein, sowohl unter dem Gesichtspunkt der Leistung als auch der Wirtschaftlichkeit des Betriebs. Auch wenn Sie diese Lösung verfolgen, müssen Sie einige technische Aspekte bewerten, von denen die Geschwindigkeit und Zuverlässigkeit Ihrer täglichen Arbeit abhängt. 

Die Verwendung

Dies ist die letzte (nicht letzte) Frage, die wir uns stellen müssen. Wenn wir eine Demo einer fortschrittlichen Software mit den von uns beschriebenen Funktionen machen, ist es leicht, sich zu begeistern. Und es ist auch richtig, denn ein Qualitätssprung mit einem neuen PMS kann ein wichtiger Impuls für das Wachstum unserer Struktur sein. Kurz gesagt, ein "Ruck". Aber wir müssen auch realistisch sein.
Das Einrichten und Verwalten der Strategien eines Kanals, das Erstellen von Filtern und Regeln für ein CRM, das richtige Interpretieren der Daten in den Berichten sind keine Tätigkeiten, die jeder kann. Aber ich möchte nicht missverstanden werden. Mittlerweile sind diese Softwares so entwickelt, dass sie von den meisten Menschen hinreichend intuitiv bedient werden können. Aber auch ein Ferrari kann von den meisten Menschen gefahren werden. Wir werden den Unterschied sehen, wenn die enge Doppelkurve kommt, wenn wir zu Recht das volle Potenzial unserer neuen Software nutzen wollen. Wenn unser Empfangschef zufällig das Booking-Konto sperrt, wenn das Passwort abläuft, dann ist es besser, wenn er nicht die doppelte Kehrtwende macht.

Die letzte Präzision

Zu guter Letzt ist die folgende Reflexion mit einem ruhigen, aber vor allem kritischen Geist zu führen.
Wie bereits gesagt, muss die Anschaffung eines neuen PMS auch als Chance zur Verbesserung ihrer Arbeitsabläufe verstanden werden. Wenn wir auf der Suche nach einer Software sind, die perfekt zu unserer Arbeitsweise passt, die endlose Anpassungen bietet, die bereit ist, Berichte und Funktionen zu erstellen, die wir nicht erwarten, dann folgen wir einem uneigennützigen Rat: Kaufen Sie sie nicht.
Hinter einem Softwareprodukt von mittlerer bis hoher Qualität steckt eine jahrelange Arbeit, aber vor allem eine fachkundige Beratung, wie man bestimmte Vorgänge angemessener, korrekter und intuitiver verwalten kann. Der häufigste Fehler ist, eine neue Software zu kaufen und zu erwarten, dass sie sich an unsere Arbeitsweise anpasst.

Abschließend, bevor Sie sich entscheiden, bewerten Sie sorgfältig die Aspekte, von denen wir gesprochen haben und, falls wir (wahrscheinlich) noch mehr Verwirrung gestiftet haben, kontaktieren Sie uns für einen Vergleich!

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