Petit guide d'achat : comment choisir le programme de gestion de votre structure ?

Les nostalgiques se souviendront certainement avec affection de la grande feuille de papier sur chaque bureau d'hôtel qui indiquait les réservations : les logiciels de gestion étaient de simples outils utilisés par quelques chaînes hôtelières privilégiées. Il n'y avait pas d'OTA (mais il y avait des agences), les lettres arrivaient avec des demandes de réservation avec un timbre à l'intérieur pour la réponse ; il y avait beaucoup de walk-in, les critiques n'existaient pas et ..... Je pourrais continuer mais je deviendrais inutilement nostalgique.
 
La technologie court et aujourd'hui il est presque impensable de gérer une structure de taille moyenne sans logiciel. Simple et économique, avec quelques fonctionnalités de base ou avec des modules avancés : Channel Manager, Booking Engine, CRM et Business Intelligence. Toujours en Cloud ou en web : le choix est vraiment large et il est parfois difficile de s'orienter avec confiance vers un produit.

Parlons aujourd'hui du PMS (Property Management System) ou logiciel de gestion d'une structure hôtelière.

Je m'amuse parfois à lire les réponses sur un groupe social d'experts (et prétendus tels) du secteur lorsqu'un néophyte demande naïvement des conseils sur l'achat d'un système de gestion immobilière : commence alors une liste volumineuse de noms plus ou moins connus. Le mécanisme de base est le suivant : "J'utilise le logiciel xxx et c'est le meilleur".
La logique veut qu'avant de pouvoir comparer différents produits à votre logiciel (peut-être le seul que vous connaissez), vous devez posséder des connaissances techniques approfondies. Et croyez-moi : j'ai vu des gens comparer des logiciels de quelques centaines d'euros, développés avec des architectures dépassées, à des plates-formes aux caractéristiques globalement impressionnantes.
Pour éviter que de "gagner" est tout simplement le meilleur commercial voici quelles sont les questions que (à mon avis personnel) nous devons poser avant de faire un choix.

Qu'est-ce que j'attends du PMS ?

La question peut sembler évidente, mais elle ne l'est pas : dans la plupart des cas, vous vous retrouvez à courir après une fonctionnalité qui restera inutilisée (mais payée). 
Si ce dont j'ai besoin n'est qu'une aide aux opérations quotidiennes, je devrai chercher des produits légers, jeunes et bon marché. Attention toutefois : évitez les solutions artisanales développées par des particuliers. Combien d'installations de ce logiciel y a-t-il ? Combien de personnes sont derrière cette entreprise ? Aurai-je toutes les statistiques et les données dont j'ai besoin l'année prochaine lorsque je voudrai changer de logiciel ? Cette solution artisanale pourra-t-elle s'adapter à l'évolution continue exigée par la course technologique et la conformité réglementaire ? Mais, surtout, n'est-ce pas que je resterai "otage" d'une ou deux personnes ? Ce sont les questions fondamentales à se poser avant d'acheter.

Si, au contraire, j'ai besoin de fonctionnalités avancées, d'un moteur de réservation et d'un gestionnaire de canaux et peut-être aussi d'un outil pour gérer les communications avec les clients de manière professionnelle, de fonctionnalités de rendement, alors il faudra se diriger vers des produits haut de gamme : il est inutile et dangereux de perdre du temps à évaluer de petites maisons de logiciels ou le cousin qui est programmeur.

Quelles sont les caractéristiques à évaluer dans le choix ?

Module Channel Manager et moteur de réservation intégrés (donc non connectés à des produits tiers)
Gestion de la relation client : elle nous fera gagner beaucoup de temps et de professionnalisme.
Rapports complets avec la possibilité de filtrer les données demandées de manière avancée.
Nous commençons par la chaîne et la réservation. Toujours sur les pages déjà mentionnées d'experts et de professeurs dans le domaine sont dispensés gratuitement (mais parfois pas de façon désintéressée) des centaines de conseils où il est clair que ce gestionnaire de canal est sans doute meilleur que les autres. Mais très rarement, j'ai eu la chance de lire des raisons techniques à l'appui de ces déclarations. Essayons donc d'y voir plus clair. Personnellement, je préfère les solutions tout-en-un : connecter un canal à un pms signifie augmenter la probabilité que quelque chose se passe mal. Et puis, en cas de problème, vous pourriez avoir ce fâcheux "déchargement du canon" qui ne mènerait à rien : ce sont des systèmes complexes et il n'est pas toujours facile d'établir ce qui n'a pas fonctionné correctement et à qui la faute.
Essayez de demander, par exemple, quel est l'intervalle de temps avec lequel la chaîne met à jour la disponibilité. Cet aspect - un parmi tant d'autres - est un aspect technique fondamental qui affecte les performances d'une chaîne. Mais pratiquement aucun professeur ne sera en mesure de vous répondre. Essayez également de voir comment le moteur de réservation apparaît dans sa version mobile. Est-il facile de finaliser une réservation à partir d'un téléphone portable ? Est-il suffisamment convivial ? Transmet-elle cette idée de confiance qui convaincra un client potentiel d'insérer une carte de crédit ? Permet-il la création d'offres pour les utilisateurs enregistrés uniquement ? Peut-il être intégré aux systèmes de paiement électronique (par exemple, Paypal, etc.) ? S'interface-t-il avec Google Analytics et Adwords ? 

Passons maintenant à la gestion de la relation client, qui est très à la mode ces derniers temps. En substance et en minimisant, est un module ou un logiciel qui gère les communications avec le client. Réfléchissez maintenant au temps que nous consacrons à la communication en prenant un exemple concret. Une demande d'information par courriel arrive. Nous allons sur notre gestion et vérifions le prix et la disponibilité. Nous retournons à l'email du client et lui envoyons notre offre. Nous attendons la réponse et poursuivons peut-être notre correspondance jusqu'à ce que la réservation ne soit pas finalisée. Évidemment, si un collègue doit gérer la réservation, il devra rechercher toute la correspondance antérieure avec notre invité. Tout ce travail pourrait être allégé et rationalisé en utilisant un CRM. Dans ce cas, en quelques clics, nous pourrions envoyer notre offre, confirmer la réservation ou le crédit d'un acompte mais, surtout, avoir toutes nos communications regroupées (si le CRM est intégré au PMS) dans le dossier du client.
Mais la CRM ne se limite pas à cela. Bien exploité, il peut devenir l'un des principaux outils de désintermédiation. Imaginons, par exemple, que nous voulions envoyer une offre personnalisée à tous les clients de type x (par exemple des couples) qui ont séjourné dans notre structure les week-ends de juin, résidant dans la province y et qui ont dépensé ou acheté des services z. Eh bien, avec un bon CRM intégré au PMS, nous pouvons envoyer à tous les clients qui correspondent à ces filtres une communication avec un code de réduction.
Je pourrais vous parler de la possibilité de s'enregistrer en ligne, de stimuler une critique à notre invité, de lui rappeler simplement que le jour de son arrivée il aura le service de porteur disponible et bien plus encore.

Reporting

Souvent sous-estimée, elle est à mon avis un facteur discriminant fondamental dans le choix d'un logiciel. Disposer de rapports efficaces, complets et personnalisables avec les filtres appropriés nous permet à tout moment de connaître notre parcours. Beaucoup diront que les rapports ont maintenant tous les logiciels. Non, ce n'est absolument pas vrai. J'ai vu des systèmes de rapports complètement inutilisables. Je vais vous raconter le dernier épisode. Analysant la situation d'une structure, je cherchais un rapport simple dans son PMS (une marque assez connue) qui me donnerait l'ADR divisé par les canaux de vente. Je ne l'ai pas trouvé (je ne sais pas comment fonctionne le logiciel en question), alors après plusieurs tentatives, j'ai appelé l'assistance. La première réponse a été "Excusez-moi, qu'est-ce que cet ADR ? Déconcerté, j'essaie d'expliquer qu'il s'agit simplement du prix de vente moyen et que j'en avais besoin pour la "chaîne". Réponse : "Non, il n'y en a pas. Mais personne n'a jamais demandé ce rapport !".
Il est vraiment important de disposer d'une quantité de données (peu nombreuses mais bonnes) qui nous permettent de comprendre la tendance réelle de notre structure, la production nette des chaînes OTA, la comparaison avec les années précédentes. Honnêtement, il n'est pas facile de trouver des logiciels avec des systèmes de rapports fiables.
 

Le budget

Si votre première question est "combien coûte le logiciel", il y a un malentendu fondamental : laissez tomber et continuez à travailler avec la feuille excel de votre ami ingénieur informatique. Le paramètre du coût est vraiment relatif. Même si un logiciel coûte quelques centaines d'euros et ne fait pas ce dont vous avez besoin, ce serait tout de même des centaines d'euros gaspillés. Si votre moteur de réservation parvient à convertir les visites en réservations, il vous suffit de faire un simple calcul de ce que vous pourriez gagner (ou économiser sur les commissions). Si, grâce aux rapports de votre PMS, vous êtes en mesure de comprendre ce qui se passe au niveau des ventes de votre structure, si le personnel du front office ne perd pas de temps sur des opérations qui pourraient être réalisées seules avec un bon logiciel, alors il sera facile de comprendre que les outils de travail sont essentiels et, comme je le dis toujours, il ne faut pas faire d'économies. Dans le cas de structures moyennes et grandes, la différence de coût entre un produit médiocre et un produit performant est vraiment négligeable : il ne s'agit pas d'un investissement destiné à être remplacé après un ou deux ans (si tout va bien) : changer de PMS signifie former le personnel, réinsérer toutes les réservations, perdre peut-être les données de base et bien plus encore. Concentrons-nous donc et achetons le meilleur du moment.

Technologie

Après avoir surmonté toutes les questions précédentes, il reste le dernier obstacle à franchir. Si vous avez décidé à juste titre d'investir dans un logiciel actuel et que vous envisagez de l'utiliser sur un client à domicile, permettez-moi de vous donner quelques conseils. Compte tenu de la criticité du travail que nous effectuons, nous devons disposer d'un haut degré de fiabilité pour les données que nous aurons à gérer. Imaginez qu'un matin d'été, soudainement, peut-être pour un virus banal, vous ne puissiez pas accéder au système de gestion, il est évident que nous devons éviter cette éventualité. Vous aurez donc besoin de deux professionnels : un administrateur système et un fournisseur de matériel. Si votre fournisseur habituel fait passer une station de travail pour un serveur, il est temps de changer. Si, en revanche, vous optez pour une solution en nuage, vous devez garder à l'esprit que vous avez besoin d'une connectivité fiable. Traduit en termes simples, si votre ligne Internet n'est pas vraiment performante en termes de vitesse ou même de stabilité, abandonnez l'idée de travailler dans le nuage. Sinon, l'achat d'un serveur dans le nuage peut être une bonne solution tant du point de vue des performances que de l'économie de l'opération. Même si vous optez pour cette solution, vous devez évaluer certains aspects techniques dont dépendront la rapidité et la fiabilité de votre travail quotidien. 

L'utilisation

C'est la dernière question (et non la moindre) que nous devons nous poser. Lorsque nous faisons une démonstration d'un logiciel avancé avec les fonctionnalités que nous avons décrites, il est facile de s'enthousiasmer. Et c'est aussi une bonne chose car faire un saut qualitatif avec un nouveau PMS peut être un stimulant important pour la croissance de notre structure. Une "secousse" en somme. Mais nous devons aussi être réalistes.
Mettre en place et gérer les stratégies d'un canal, créer des filtres et des règles pour un CRM, interpréter correctement les données dans les rapports ne sont pas des opérations à la portée de tous. Mais je ne veux pas être mal compris. Aujourd'hui, ces logiciels sont développés pour être utilisés de manière suffisamment intuitive par la plupart des gens. Mais même une Ferrari peut être conduite par la plupart des gens. Nous verrons la différence quand viendra le double virage serré, quand nous voudrons à juste titre utiliser tout le potentiel de notre nouveau logiciel. Si notre chef de réception bloque par hasard le compte Booking lorsque le mot de passe expire, il est préférable qu'il ne fasse pas le double tour.

La dernière précision

Enfin, la réflexion suivante doit être menée avec un esprit serein mais surtout critique.
Comme nous l'avons déjà dit, l'achat d'un nouveau PMS doit également être considéré comme une occasion d'améliorer les procédures de travail. Si nous recherchons un logiciel qui s'adapte parfaitement à notre façon de travailler, qui offre des personnalisations sans fin, qui est prêt à créer des rapports et des fonctionnalités auxquels on ne s'attend pas, alors suivez un conseil désintéressé : ne l'achetez pas.
Derrière un logiciel de moyen-haut de gamme se cache un travail de plusieurs années mais surtout des conseils d'experts sur la façon la plus appropriée, correcte et intuitive de gérer certaines opérations. L'erreur la plus fréquente est d'acheter un nouveau logiciel et d'attendre qu'il s'adapte à notre façon de travailler.

En conclusion, avant de prendre une décision, évaluez soigneusement les aspects dont nous avons parlé et, au cas où (probablement) nous aurions généré encore plus de confusion, contactez-nous pour une comparaison !